01/10/2020

5 Lecciones de eCommerce y logística que nos dejó la pandemia

Al mismo tiempo que el comercio presencial se desplomaba, el eCommerce crecía a pasos agigantados, y de la mano con ellos, la cadena logística se saturaba. Así han sido estos meses de contingencia, llenos de aprendizaje, no exentos de errores, y con mucho más camino por recorrer.

Por ponerlo en números, el día 2 de marzo de este año, la Cámara de Comercio de Santiago presentaba un informe en donde mostraba cómo las ventas del eCommerce durante el 2019 crecieron un 25% y se proyectaba que en 2020 el aumento fuera entre un 15 y un 25%.

¿Qué pasó? El comercio electrónico creció un 214% en los últimos 12 meses. Sí, así de explosivo y rápido fue todo el boom digital. No podía ser de otra manera, la contingencia lo ameritaba, pero ¿estaban todos preparados? No, nadie podía prever la situación, algunos aprendieron sobre la marcha, otros se subieron al carro digital a la fuerza, y muchos se atrevieron a emprender.

Porcentaje de retrasos en contingencia

Data: Reporte de rendimiento Shipit.

A continuación vamos a revisar 5 lecciones que nos ha dejado la pandemia.

1.- La logística como pilar de la experiencia de compra.

Lo vivimos en carne propia, sabemos que la cadena logística se ha visto colapsada durante el último tiempo debido a la emergencia sanitaria.

Desde nuestro lado trabajamos día a día para entregar el mejor servicio a nuestros clientes, sin embargo no todo está bajo nuestro control, aquí es donde existe una pieza fundamental en el puzzle: las tiendas en línea. Su rol es indispensable para tener una logística óptima y efectiva. ¿Por qué? Porque la logística nunca es 100% efectiva, siempre existirán errores, pero algunos de ellos podemos evitarlos con una buena preparación:

Revisa tu stock y mide el tiempo que demoras en preparar un pedido.

Empaque resistente, así evitarás que el producto llegue en mal estado.
Etiqueta impresa para evitar malas interpretaciones.
Dirección completa, muchos de los errores ocurren en este punto, asegúrate de pedir a tu cliente: Calle - Comuna - Número - Complemento (piso, departamento, etc) en ese orden.

Tutoriales que preparamos y te pueden ayudar:

2.- Importancia de la pre y post venta

Nuestro lema es: sub prometer y sobre cumplir, siempre lo mencionamos porque es clave mantener las expectativas claras de los consumidores.

Un poco de contexto actual: durante agosto de este año el SERNAC informó que desde marzo hasta julio recibió 72 mil reclamos con motivo de retraso en entregas dentro del comercio electrónico. Si bien este ranking negativo lo lideran retailers nacionales, es relevante recalcar la importancia de transparentar los tiempos de envíos.

No llegó el pedido en el tiempo estipulado, ¿qué hacemos? Ten siempre un as bajo la manga. La logística y la post venta son claves en el éxito de una tienda en línea. Muchas veces los consumidores prefieren un buen servicio de post venta por sobre variables como el producto o precio.

Matriz de compensación

3.- Nuevo tipo de consumidor

El COVID-19 lo cambió todo, desde la forma de convivir, hasta la forma de comprar. Lo que está pasando hoy en el comercio electrónico, debería haber sucedido en un par de años y desde esa perspectiva, los hábitos de consumo no sólo se aceleraron, también se transformaron y probablemente van a perdurar a largo plazo.

¿Qué valoran estos nuevos consumidores? De acuerdo a un estudio de Cadem, la transparencia y honestidad son clave a la hora de establecer una comunicación y relación con el cliente. Hoy existe un apego a la responsabilidad social de una marca, al consumo consciente.

En esa línea, es importante saber quién nos compra y por qué nos compra, y de qué manera como tienda vamos a aportar en esta nueva forma de consumo.

4-. ¿Aprender sobre la marcha?

Como dijimos en un inicio, nadie podía prever todo lo que se avecinaba, ni cómo se iba a transformar el comercio electrónico. Esto ha sido como un Cyber constante y en ese contexto, todos hemos ido aprendiendo sobre la marcha, nadie se ha salvado de los errores, porque nadie estaba totalmente preparado para este porcentaje de crecimiento.

Lo que sí podemos hacer, es planificar y prepararnos para eventos como Cyber Monday (próximamente este 2, 3 y 4 de noviembre) o Navidad, donde se concentran peaks de ventas y envíos.

¿Qué debes considerar? Tu “capacidad”, literal, en toda la extensión de la palabra y al detalle:

Define tu meta de ventas
Prepara el stock e inventario
Estructura la logística de envíos:

- Políticas de despacho

- ¿Sólo un courier? (Mejor una plataforma multicourier donde puedas elegir con quién enviar en base a su rendimiento y costo 😉)

- Capacidad de órdenes a procesar

Capacidad operativa en logística

En definitiva, planifica todo lo que puedas y automatiza al máximo tus procesos para tener buenos resultados al mediano y largo plazo.

5.- Capacidad adaptación

Una de las lecciones más grandes que nos dejó este crecimiento del eCommerce, es la capacidad de adaptación que debemos tener todos los que trabajamos en el rubro del comercio electrónico.

Por nuestra parte, desde el inicio la contingencia significó un cambio considerable: forma de trabajo, incertidumbre por normativas sanitarias, complicaciones en gestión de bodega y operación en general de la cadena logística, todo era incierto en un comienzo (en algunas situaciones lo sigue siendo), pero pudimos adaptarnos a un contexto desconocido. En ocasiones nos equivocamos, pero de todo error se puede sacar algo positivo para no volver a cometerlo.

Bonus Track: “eCommerce 2020: el desafío final”

Se viene fin de año, ¿qué quiere decir esto? ¡Se acerca un nuevo Cyber y Navidad!

Por eso queremos acompañar a los eCommerce no sólo desde nuestro servicio como operador logístico, sino también aportando desde la experiencia con contenido educativo que puede agregar valor y ser útil para las tiendas en línea.

Cerremos el año con todo:

eBook: “Abrir en caso de Cyber”

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