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Enfrenta los típicos errores de logística de envíos con estas lecciones aprendidas

Felipe Rivero Logistica

Una de las mayores preocupaciones que hoy tienen los eCommerce es evitar los errores comunes que comprende la entrega de productos en "la última milla”.

¿Cómo esquivarlos? A continuación te contamos cómo lo hicieron empresas que, como tú, tras cometer estas equivocaciones se propusieron dejarlas en el pasado.

Repasemos brevemente cuáles son los típicos errores de la logística de envío y por qué son tan dolorosos.

1. El producto llega tarde

Cumplir con plazos de envío: El consumidor valora que la compra que hizo llegue en el día, hora y dirección (preferentemente domicilio o lugar de trabajo) que indicó.

Si el eCommerce cuenta con una estrategia de envío que reconozca y valide esta parte del proceso, entonces es más fácil reducir la frecuencia de este error. Por el contrario, si no está planificado, es un problema común.

Siempre debemos tener un plan de contingencia para atrasos en los envíos, ya sea para compensar al cliente o, activar un protocolo que permita solucionar el problema. Dado que es imposible asegurar que el 100% de los envíos llegarán a su destino, en hora, forma y lugar (puesto que es un problema de la industria logística que heredan los eCommerce), tener un plan de contingencia será un salvavidas frente a estas eventualidades permitiéndote por un lado, solucionar la eventualidad y también, demostrarle a tu cliente que tu sistema de despacho es a prueba de balas.

2. El producto llega en mal estado

En este aspecto, el embalaje juega un rol fundamental.

Como dueño del producto, eres quien más debe conocer que tan frágil o no es el producto y bajo qué condiciones especiales (si las hubiese) debe estar sujeto para llegar a su destino sin problema.

Considera también que si tu producto salió mal empaquetado (o en mal estado) desde la tienda o bodega, las probabilidades de que haya problemas en su entrega aumentan. No te permitas caer en un error así pues arruinará todos tus esfuerzos realizados en etapas anteriores.

Para evitar este problema, preocúpate de conocer toda la cadena logística (todos los agentes involucrados en el envío) en la cual viajará tu producto, revisa el proceso teniendo presente los cuidados o estándares que requieren tus productos e identifica el mejor método de empaque para transportar tus envíos.

3. El cliente no sabe dónde está su pedido

Es un dolor universal. Si el cliente no tiene información del estado de su envío le generará incertidumbre, desconfianza e impaciencia (piensa que la mayoría de los eCommerce ofrecen algún grado de trazabilidad por lo que hoy es casi un "desde" en la industria). 

4. No hay gestión de incidencias

Recalcando lo mencionado en el primer punto, en el momento en que un cliente tiene algún problema con el envío de su compra, lo primero que espera es que lo escuchen y le brinden una solución oportuna. El éxito de su experiencia de compra (y de tu negocio) depende de ello.

Hacer seguimiento, registrar las incidencias que podrían repetirse y tener un protocolo de incidencias, te permitirá manejar mejor estas situaciones y asegurar una buena experiencia para tus clientes.

Si tu eCommerce ignora completamente este proceso, o lo practica de manera errónea, afectará tu tasa de clientes que regresan y recomiendan (ten presente que es mucho más caro para tu negocio captar un nuevo cliente, que mantener uno actual).

5. La logística inversa no funciona de forma eficiente

Esta tendencia hoy hace la diferencia entre una empresa y otra. La logística inversa hace referencia a una política de devolución amplia para distintas situaciones como retorno de productos incorrectos, con daños, o bien el retorno del empaque de este al fabricante.

El usuario debe conocer los términos y condiciones de devoluciones con claridad, que es una garantía legal que opera en Chile en materias de compras por Internet.

Si eres capaz de ofrecer esta opción para tus clientes, agregaras gran valor a tus compradores, solo ten cuidado de tener bien claro y protocolizado este proceso para que efectivamente sea un valor agregado y no un dolor de cabeza que no puedas gestionar de la manera que prometes.

Casos de empresas que innovaron y reinventaron su logística

A continuación te damos a conocer los casos de empresas que mejoraron su logística de envío tras abordar estas equivocaciones típicas:

Rosalinda

Esta empresa de venta online de flores, arreglos florales y regalos fue premiada en el 2016 como la “Mejor Pyme eCommerce”. Sin embargo, para llegar a eso primero debió aprender de sus errores.

En un inicio sus dueños utilizaban un mapa de papel de Santiago y ahí marcaban con un lápiz los puntos de entrega”, explica su fundador Sebastián Ibacache en entrevista con revista Logistec.

¿Cómo operan hoy? Posterior a que el usuario realiza la compra y se prepara su pedido, Rosalinda usa una tecnología de geolocalización de las direcciones de entrega. Asimismo, cada repartidor cuenta con terminales móviles y notifica vía email todos los detalles al momento de la entrega. Cada persona que compra puede acceder al sitio web y hacer seguimiento de su pedido con un código especial.

Rhein

Todos los que alguna vez tuvieron un cuaderno Rhein reconocen a esta histórica empresa de insumos de escritorio y escolares. La noticia del cierre de su planta productiva en el 2015 no significó su salida del mercado, sino que ¡toda una reinvención!

¿Cómo lo hizo? Pasó de ser una empresa fabril y productora a un importador y operador logístico, explica este reportaje de revista Logistec, con un nuevo formato de abastecimiento, planificación de stock, ejecución de la distribución, entre otros aspectos.

Hoy, sus operaciones se enfocan en facilitar el envío de productos importados de manera eficiente, por lo cual todas las áreas del negocio aportan mejoras e ideas. Igualmente, aplicó mejoras en almacenamiento logístico flexible y procesos con proveedores para entregar un servicio integral.

Conclusiones

La optimización de la logística de envíos en tu empresa es un proceso en continuo movimiento debido a la competencia y a los requerimientos que tienen los usuarios.

Procura prever los errores comunes y tener mecanismos para evitarlos, ya sea mejorando los procesos asociados a la logística de envío, agregando ciertos elementos como una política de devolución clara o incluso externalizando el servicio para generar mejor experiencia en tus clientes.

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