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Cómo diseñar desde cero tu estrategia de envíos: parte 1

Giuseppe Tempestini Logistica

El valor de despacho de tus productos es decisivo para que tus posibles compradores conviertan su intención de compra en un hecho. Pero el precio no lo es todo; debes considerar la experiencia del cliente durante todo este proceso.

Para ningún consumidor es agradable tener retrasos con el envío o encontrarse con que el producto que agregó a su carro de compras aumentó considerablemente de valor después de hacer click.

¿De qué manera debes abordar este asunto? ¿Cómo resolverlo para que sea conveniente tanto para el cliente como para tu empresa? A continuación te explicamos qué aspectos considerar para diseñar una buena estrategia de envíos.

Son muchos lo factores que influyen en que la experiencia de tu consumidor sea realmente positiva durante toda su experiencia de compra. Tu logística de envío es una de las más cruciales, en especial el cobro por este servicio.

Probablemente este aspecto te da más de un dolor de cabeza y te llena de preguntas: ¿A qué regiones hacer despachos? ¿Cuántos días considerar para esta etapa? ¿Cómo hacer seguimiento? ¿Cuánto y cómo cobrar?

Por ende, lo primero que debes evaluar al diseñar tu estrategia de envíos es cómo valorizar este servicio, ya sea asumiendo el costo de manera interna o bien externalizando su operación. En este cálculo, hay tres factores que debes considerar:

1. Definamos el precio de envío

¿Sabes con precisión cuánto debes cobrar por el envío de cada artículo? ¿Tienes claro qué margen del precio del producto quedará como ganancia?

Existen dos maneras para definir el precio de envío:

1.- El cliente pagará el despacho: en este caso debes cuidar la relación entre el costo de despacho y el costo del producto. Como será el cliente quién pagará el costo de despacho, debes ser cuidadoso en traspasar el valor correcto según peso o peso volumétrico y destino.

2.- El vendedor pagará el despacho: en este caso si es importante el cálculo de margenes, ya que debes tener claro que porcentaje del margen de producto se asignará a su despacho y evaluar si aún así es rentable realizarlo al precio de venta que tienes definido.

Asimismo, si piensas hacer campañas que incentiven la compra o fidelicen a tus clientes, éstas siempre deben reportar un beneficio mayor cuando se trata del envío. Por ejemplo, para hacer despachos gratuitos durante una semana -lo que implica un desembolso de presupuesto adicional- es fundamental que cuestiones si los beneficios de esta estrategia superan la inversión.

En palabras simples, pregúntate si es conveniente.

Como ya te explicamos, el despacho gratuito solo es posible si quedan buenos márgenes de ganancia, para cubrir el valor sin que tu rentabilidad se vea perjudicada, sobre todo en eCommerce.

Si el beneficio de enviar un paquete a algún lugar es alto -ya sea por fidelizar a un cliente, posicionar la marca en otras zonas, u otra razón-, el esfuerzo debe ser retribuido con creces.

2. Estrategia de marketing

Actualmente, la experiencia del cliente cobra tanta importancia que debe dominar toda estrategia de marketing. El viaje de compras debe ser eficiente desde que el cliente busca por primera vez hasta la relación de post venta.

En este camino, los aspectos del envío deben estar cuidadosamente planificados; cumplir con las fechas de entrega, enviar confirmación de entrega, hacer seguimiento, hasta ofrecer contacto rápido en caso de dudas o reclamos, entre otros aspectos.

Aunque ya no basta sólo con cumplir. También debes preocuparte de deleitar a tus clientes para que regresen. Por el lado de los envíos, por ejemplo, puedes hacer promociones con despacho gratis para compras superiores a un monto determinado, realizar ofertas en una zona geográfica específica, entre otras iniciativas.

¿Por qué? Como explica el portal Puro Marketing, si los clientes terminan satisfechos con toda la experiencia, es más probable que vuelvan a comprar y que recomienden el producto dentro de su círculo.

Es decir, si los cuidas bien, conviertes a tus consumidores en tus mejores vendedores.

Debes cuidar esta relación aún más si son clientes fieles, explica este artículo de la revista Forbes. Tan importantes son que hoy en día el marketing se centra en reconquistar aquellos que ya son consumidores. Juegan un papel clave en el crecimiento sostenido del negocio.

La idea es que no sueltes nunca a tu cliente. De acuerdo con la empresa de desarrollo de software de marketing inbound Hubspot, los principales puntos de contacto para fomentar una experiencia del cliente únicas son las personas (puntos de venta) y el producto mismo. Entonces, si lo que compra funciona tal como lo espera y el área de servicio al consumidor lo apoya, haya o no problemas, su experiencia será exitosa y querrá repetirla.

3. Plazos de entrega

¿Cómo piensas definir los plazos de entrega? ¿Cuán flexibles pueden ser? Idealmente, no debes tener políticas de entrega tan cerradas para adecuarte a las necesidades de tus clientes.

En Chile, las compras online subieron 39,4% en 2018, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio. Esto implica que cada vez más chilenos prefieren esta modalidad para relacionarse con las marca.

Asimismo, los principales motivos de los chilenos para comprar por internet son los precios y la comodidad, indica la consultora Adimark.

Por lo tanto, tu política de envíos debe adecuarse a las expectativas que la compra online genera entre los usuarios de hoy.

¿Cómo procurar que tu envíos sean cómodos para el comprador? Lo principal es que le entregues diversas alternativas y permitas que éste elija el plazo de entrega.

Igualmente, junto con asegurar una rapidez de envío mínima ofrece una versión más expedita a un costo diferente. Por ejemplo, si tu negocio ofrece productos de primera necesidad o de lujo, es probable que exista mayor disposición del cliente a pagar un precio más alto.

Conclusión

La venta por Internet crece día a día en Chile y el contar con una estrategia de envíos sólida es hoy un diferenciador frente a la competencia. Los consumidores ya no quieren recibir sus productos dentro de un plazo -quieren conocer el día exacto que llegará- y buscan poder hacer seguimiento de sus pedidos, entre otras exigencias.

Muchas veces el comercio electrónico comienza a centrar sus esfuerzos en mejorar su operación, descuidando sus estrategias de ventas o marketing, y es por eso que externalizar la operación es cada vez una opción más valorada. De los 3 factores claves para el éxito, puedes concentrarte en 2 y confiar en otro para la operación.

Recuerda que para diseñar y valorizar tu estrategia adecuadamente debes considerar estos tres factores claves: márgenes, estrategia de marketing y plazo de entrega. Si defines bien estos puntos en tu plan, la experiencia de despacho será favorable tanto para tu empresa como para el cliente.

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