Por qué tu política de envíos es uno de los pilares de tu marketing

Giuseppe Tempestini Logistica

El despacho de tus productos puede ser una gran carta de presentación ante los clientes. ¿Cuál es la manera correcta de comunicarte con ellos sin invertir tanto tiempo? ¿Qué debes hacer para manejar su ansiedad? En este post te mostramos algunas claves que pueden ayudarte en este proceso.

Como te explicamos en el post sobre cómo diseñar tu estrategia de envíos, actualmente el plan de marketing está dominado por la experiencia del cliente. ¿Por qué? Principalmente porque los clientes pueden ser los mejores embajadores de una marca y porque es más económico mantener un cliente que ganar uno nuevo.

La política de envío es una herramienta y no solo algo que tienes que asumir pasivamente en función de lo que necesita tu comprador y de lo que ofrece el mercado. Puedes ir más allá; ¿qué tal si ofreces diferentes opciones de envío en función del destino, del tipo de envíos o de la urgencia?

Estas flexibilidades pueden ser incluidas en tu oferta de marketing y en la narrativa de tu marca. A grandes rasgos, la estrategia debe estar en función del tipo de cliente que quieres atraer.

Por ejemplo, si quieres abrir el camino de tus productos en un área geográfica específica, haz envíos gratis para esa zona en particular. Pero, como bien explica la página de negocios de Movistar, debes analizar bien los pro y contra de todas las estrategias para ofrecer envío gratuito.

Ante estos desafíos, siempre es importante tener una panorámica detallada. Parte por preguntarte cuántos productos quieres vender para ese mes en ese año o a qué tipo de clientes y con qué presupuesto cuentas para manejar la logística.

Hay diversas medidas para que exista una buena experiencia del cliente y el plan de marketing sea realmente efectivo. Porque hoy, más que invertir recursos en grandes campañas - que muchas veces no tienen el ROI que esperas - es mejor invertir el presupuesto en iniciativas que fidelicen al consumidor.

1. Automatización de comunicaciones con clientes

Primero que todo, entiende cuánto tiempo destinas a relacionarte con los clientes. Puede que uno te contacte 10 veces para saber dónde está el pedido y que en un principio seas capaz de manejarlo. Pero, ¿qué pasará cuando el número de clientes crece a 500 consumidores al mes? Es muy diferente.

Por eso automatizar esa comunicación es un alivio. Así mantienes al cliente informado en tiempo real en cada etapa; recibiste su solicitud, el producto está empaquetado o que el courier está en ruta. Asimismo, mediante correos automáticos puedes pedir feedback en cada etapa del proceso o enviar emails promocionales.

Como lo explica este blog de InbounCycle, no hacer estrategias de automatización de emails es una pérdida de presupuesto. Hacerlo te ahorra tiempo y dolores de cabeza.

Para estos fines, hay softwares de gestión de marketing por email como Hubspot, Pardot y MailChimp, entre los más conocidos, informa la revista PC Magazine.

También puedes averiguar si tu socio proveedor de despachos ofrece un servicio de automatización de correos o notificaciones automáticas, para complementar y fortalecer la estrategia que instales para hacer este tipo de marketing.

2. Manejo de la ansiedad del cliente

Como ya vimos en el punto anterior, la comunicación con el cliente es crucial, sobre todo si se trata de controlar la ansiedad. Esta situación puede darse en cualquier parte del proceso de envío, desde que hace la compra hasta que pide un cambio de producto.

Lo principal es que mantengas todos los frentes cubiertos, para que no llegues a situaciones extremas o que pierdas a un cliente. Para evitarlo, lo ideal que entregues información de manera oportuna, clara y abierta.

Igual de importante es el acuerdo de servicio con el cliente (SLA) que comprometes. Si este deja claro desde el primer momento lo que el comprador se debería esperar, ¡su experiencia de compra y tu reputación como vendedor mejorarán considerablemente!

Otra buena práctica es que tu página web contenga un Centro de Ayuda o similar, que explique claramente todas las preguntas frecuentes de los consumidores; qué hacer en caso de devolución o retraso, si hay problemas para rastrear con un número de seguimiento, o precisar los días que se demora un despacho por región.

Todo lo que facilite la experiencia del usuario contribuye, incluso reconocer la posibilidad de error, como un retraso o el despacho del producto equivocado. Al respecto, la empresa de servicios de evaluación de experiencia de compra Stella Pulse recomienda varias medidas para manejar el retraso de un despacho, entre ellas entregar varias soluciones para que el cliente escoja y tener una política de mea culpa, entre otros.

3. Satisfacción del cliente

Este punto está ligado a la reputación de tu marca, porque un cliente satisfecho hará que la fama de tu empresa sea positiva. Y hoy, ¿qué mejor que el boca a boca para tener un buen posicionamiento?

El sitio Emprende Pyme explica que una de las claves de la satisfacción del cliente es ser rigurosos con el compromiso. Nunca debes olvidar que mantener a un cliente feliz significa tener más opciones de que vuelva a comprar en tu eCommerce, además de ser una excelente forma de hacer publicidad gratuita y también ubicarte por sobre la competencia.

Conclusión

Ten claro que el proceso de envío puede ser una gran herramienta para tu estrategia de marketing. Pero también, si das pasos equivocados puede impactar negativamente a tu marca de manera muy rápida.

¿Cómo vas a deleitar a quienes te prefieren? ¿Cómo harás que se mantengan contigo a pesar de tener problemas con el envío? Entregar soluciones satisfactorias marca la diferencia.

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