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Guía: Cómo solucionar los envíos de tu eCommerce

Introducción

Estás iniciando tu emprendimiento en eCommerce, pero tienes muchas dudas relacionadas con la logística detrás.

Hay una serie de procesos que debes considerar para no fracasar en el intento, comenzando por la importación efectiva y legal de tus productos, la gestión de bodega, así como la estrategia de precios de envío y la logística de despacho.

Es importante que entiendas que existen muchas soluciones para este aspecto de tu negocio. Tu mejor opción depende de tus necesidades, tipo de producto y volumen de ventas de tu emprendimiento.

Una de tus alternativas es que contrates los servicios de un proveedor integral de estos servicios o bien de algún proceso específico. En esta guía te explicamos los criterios que debes seguir para seleccionar a tu socio estratégico.

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1. Los 4 aspectos claves para importar los productos de tu eCommerce

Los 4 aspectos claves para importar los productos de tu eCommerce

Un problema común que aqueja a emprendedores de todos los rubros es el temor a que surjan dificultades en los diferentes procesos y trámites que implica importar productos. 

El precio del flete no es el verdadero problema. Son los costos asociados que la importación podría involucrar respecto a los orígenes del producto, el tipo de carga, y la gestión con los transportadores, los agentes de carga o los forwarder.

Son muchos los aspectos legales, regulatorios y técnicos que hay que considerar antes de realizar una importación. Ahora te explicamos los 4 aspectos cruciales que debes tener en cuenta para que el proceso resulte exitoso.

 

1. Define el tipo y la naturaleza de la carga

Si estás comenzando con tu negocio de importaciones/exportaciones, es clave que tengas claro el tipo y naturaleza de tu carga antes de realizar cualquier otro tipo de gestión. Si no cumples con el reglamento establecido, tu mercadería podría quedar retenida en la Aduana.

Por eso, ten claro que existe una subdivisión de los tipos de carga en general y a granel, los cuales a su vez se califican según su naturaleza, informa la revista especializada El Diario del Exportador.

Al tener conocimiento sobre el tipo y naturaleza de tu carga, podrás asegurar que sea tratada adecuadamente por la empresa de transporte, sean alimentos, de origen vegetal, gases, carga peligrosa, carga refrigerada, etc.

Además, la naturaleza de la mercancía debe cumplir con las autorizaciones y permisos de diferentes organismos nacionales de control antes de ser fiscalizada por el Servicio Nacional de Aduanas. 

Por ejemplo, si tu importación es de origen vegetal o animal, debe cumplir con las exigencias del Servicio Agrícola Ganadero (SAG) antes de llegar a Aduanas. Si es de medicamentos, las del Instituto de Salud Pública (ISP), y así.

Como emprendedor, solicita en cada área específica del gobierno información detallada sobre todas las características y requisitos de importación necesarias para ingresar tus productos sin problemas.

Además, verifica el tipo de carga por medio de la documentación del Arancel Aduanero vigente, que es un texto oficial sobre el universo de las mercancías, ordenadas en forma sistemática y progresiva, desde las simples materias primas hasta las manufacturas más complejas.

Descarga aquí el texto del Arancel Aduanero Vigente a partir del 1 de enero de 2017 

Una vez que Aduanas constata que todo está en regla, entonces la agencia procede a cobrar el arancel aduanero correspondiente, según indica el capítulo 3 de la norma de Aduanas.

 

2.- Elige el forwarder adecuado

Es muy importante que sepas qué tipo y naturaleza de mercancía es capaz de manejar tu forwarder, término con el que en general también es conocido el Agente de Carga. 

Un aspecto importante que tienes que manejar es que en Chile, a diferencia de otros países, el forwarder es diferente al agente de carga, explica Aduanas.

Según la agencia, el agente gestiona la carga y descarga de mercadería en embarque o desembarque, en tanto el forwarder presta servicios de flete, por lo general subcontratados, y gestiona los documentos necesarios que prueban la existencia del contrato de transporte (conocimiento de embarque si es marítimo, guías aéreas si es por aire, y cartas de porte si es terrestre).

 

Al respecto, la empresa de logística KLogistics, partner de Shipit en el KGroup Logistics, precisa que el embarcador (agente de carga) en Chile no puede actuar como agente de aduana por ley. Esta situación causa que el importador deba contratar los servicios de aduana y transporte internacional de empresas distintas.

 

3.- Saber con quién haces el negocio

Antes de concretar cualquier tipo de importación, es básico que conozcas a tu proveedor, sea el fabricante original o un distribuidor. 

Sin embargo, con las facilidades que entrega la tecnología para hacer negocios online, es común que algunos emprendedores nunca conozcan a su proveedor directamente.

En este caso, al menos guíate revisando sus certificaciones y comentarios de la página web así como directorios de proveedores, para comprobar si la empresa o persona realmente existe, es una empresa pantalla, o incluso una posible estafa.

Para más información, revisa esta guía de la plataforma de eCommerce QualityTrade que te enseña 7 maneras para detectar proveedores falsos.

 

4.- Usa un tercero como intermediario

Si no conoces a tu proveedor, mejor evita hacer transferencias por Internet. Ante la falta de confianza, lo más recomendable es que solicites los servicios de un intermediario para estar seguro de que recibirás lo que el proveedor indica que te va a entregar una vez que la mercancía llega a puerto.

Una alternativa es que la figura mediadora sea un banco, que cumple con la responsabilidad de retener tu dinero y a cambio le entregas la propiedad de la carga con un Bill of Lading (B/L), un documento emitido por una naviera o agente que constata que los productos llegaron bajo las condiciones preacordadas entre el vendedor y el comprador, explica el Diario del Exportador.

Entonces, si por ejemplo tu envío es marítimo, existe el conocimiento del embarque o bill of lading (B/L) en inglés, como comprobante que acredita que la empresa de transporte tomó la carga, la embarcó, y se compromete a entregarla en un lugar convenido previamente, como explica el portal Pymes Chile.

También está la opción de que tercerices todo el proceso de recepción y entrega con un proveedor integrado que solucione todo el tema logístico de esta parte operativa. Estos operadores agilizan la comunicación e información de todos los grupos involucrados en importar el producto.

Idealmente, este socio estratégico reduce al mínimo los tiempos, trazabilidad y costos de la logística, mientras que el cliente se preocupa de su negocio y en vender los productos, explica KLogistics.

Los requisitos y obligaciones al momento de importar carga para tu eCommerce son variados y complejos. Si no tienes experiencia en el tema o recién estás empezando, lo más recomendable es que te asesores con especialistas para enfrentar mejor los inconvenientes que surjan en el proceso de importación. 

En paralelo, considera los 4 aspectos cruciales recién expuestos; entender el tipo y naturaleza de la carga, elegir un forwarder que tenga experiencia con ambos; conocer a tu proveedor y trabajar con un intermediario que acredite que el envío será realizado de forma exitosa.

Evalúa siempre la calidad y confianza del servicio involucrado antes de elegir la empresa de transportes. Asimismo, es imprescindible que al momento de importar, las cargas cumplan con todos los requisitos y documentación que pide Aduanas. 

Entiende los diferentes servicios de bodegaje disponibles hoy en el mercado, así como sus ventajas y desventajas, para que elijas en base a tus necesidades.

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2. ¿Cómo solucionar el bodegaje de tu eCommerce?

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Encontrar una solución de bodegaje puede ser un desafío mayor cuando estás comenzando tu emprendimiento de eCommerce. Aún más, si tu empresa está en pleno crecimiento es muy probable que te quedes pronto sin espacio para guardar un inventario que se expande.

Un sistema malo o insuficiente de almacenamiento significará que en algún momento recibirás muchos pedidos y no tendrás suficiente espacio ni herramientas para cubrir esa demanda.

Por eso listamos las modalidades más comunes y eficientes usadas hoy en cuanto a rapidez y logística, así como sus ventajas y desventajas conocidas:

 

1. Dropshipping

Bajo este modelo tu tienda online gestiona la atención al cliente, la compra y el manejo de datos, en tanto el proveedor mayorista que almacena los productos se preocupa de empaquetar y despacharlos, explica el portal de educación de marketing digital Quondos.


En este caso tu negocio es sólo un intermediario; nunca ves el producto, no manejas stock y evitas los costos iniciales de inventario, indica el sitio Shopify.


Ventajas:

  • No necesitas manejar inventario o calcular cuánto te cuesta mover un producto desde la bodega/oficina hasta el destino final.
  • Facilita la venta de una amplia gama de productos.
  • Delegas funciones de almacenaje, empaquetamiento y envíos. Así, te enfocas en las ventas, el marketing y en la satisfacción del cliente.

Desventajas:

  • No tienes control del packaging y el envío del producto, por ende debes tener absoluta confianza en tu partner de bodegaje y envío, advierte el sitio de emprendimiento Foundr.
  • No podrás tener empaquetamiento con tu firma o darle tu toque personal.
  • Generalmente este tipo de servicio no funciona con productos de gran tamaño.

 

2. Bodegaje en domicilio

Esta modalidad es muy utilizada por pequeñas y medianas empresas (pymes) que están recién empezando y quieren tener el control total de sus productos en su propio espacio.


Ventajas:

  • Tienes el control total del inventario y del despacho, indica la empresa de herramientas de conversión de clientes Justuno.
  • Facilita el reconocimiento de tu inventario en tiempo real y el monitoreo del stock.
  • Puedes personalizar el envío, por ejemplo poner una firma o una nota de agradecimiento especial.
  • Tienes mayor capacidad de reacción ante una alta demanda por una mercadería y no tendrás que esperar a terceros para cumplir con el pedido.

Desventajas:

  • Gastas mucho más tiempo, ya que estarás a cargo del embalaje y de que el producto llegue al domicilio de tus clientes.
  • Tienes baja capacidad de almacenaje. Depende del ciclo de producción que tengas, pero si tu bodega es tu casa y tus productos son muy voluminosos, lo más probable es que tengas problemas para guardarlos.

 

3. Bodegaje temporal

Con este servicio solo guardas tus productos por un tiempo determinado, generalmente el tiempo mínimo que puedes tener tus artículos es de un mes. Debes tener en cuenta que, en ciertos casos, este tipo de bodegas no permite guardar algunos productos.

El sitio Foundr señala que esta modalidad permite realizar el propio embalaje de tus productos, por lo que podrás personalizar tus envíos. También está la posibilidad de que la empresa de bodegaje temporal envíe directamente la mercancía a tu proveedor de despacho.


Ventajas:

  • Tu empresa de bodegaje puede proveer de conocimiento sobre cómo realizar inventarios y seguimiento de stock.
  • Generalmente ofrecen como beneficio el monitoreo del stock en línea y tiempo real.

Desventajas:

  • Esta estrategia requiere una excelente comunicación con tu partner de bodegaje, ya que cualquier falla significa retrasos y la pérdida de un cliente potencial; si se demora en enviarte el producto para coordinar el despacho, por ejemplo.

 

4. Arriendo de bodega

Es la solución de almacenaje más conocida. Comprende el arriendo de superficie a una empresa externa. Existen múltiples sitios que ofrecen este servicio cuyo precio varía dependiendo del tiempo y espacio requerido.


Ventajas:

  • Comparado con el dropshipping y el bodegaje temporal, es más barato, porque sólo pagas el espacio pero no incluye adicionales (retiro y entrega, logística, envíos, etc.)

Desventajas:

  • Tú debes coordinar la logística de dejar y retirar los productos en la bodega.
  • Es más difícil monitorear tu stock porque el servicio sólo involucra arrendar el espacio.

 

5. Servicio integral

Este es un servicio más completo. En este caso, una empresa almacenará tus productos y cada vez que vendas se hará cargo de que llegue a tus clientes. Las compañías que ofrecen este servicio son responsables del almacenaje y transporte, además responden en caso de que exista pérdida de stock. El precio del arriendo de este tipo de bodegas dependerá del volumen del inventario.


Ventajas:

  • No tendrás que moverte de tu puesto de trabajo para que tu negocio funcione.
  • Tu tienda online estará totalmente integrada.
  • Podrás elegir el mejor tipo de empaque, para que tu producto llegue de la mejor manera posible.
  • Los precios de almacenaje serán más convenientes si tu volumen de ventas y movimiento de inventario es alto.
  • Mejor relación con los clientes y proveedores.

Desventajas:

  • Si aún no tienes un volumen alto de productos, puede que el costo de usar un servicio integral sea muy alto para tu eCommerce.
  • Puede ser más caro que otras opciones dependiendo de tu volumen de ventas.

La mejor solución de bodegaje para tu emprendimiento en eCommerce depende del precio, márgenes, beneficios y tiempo.

Si te dedicas 100% a tu negocio eCommerce y recién estás empezando, almacenar los productos en tu casa podría ser la mejor opción al comienzo, hasta que logres establecerte y alcances volúmenes de ventas más constantes. No obstante, esta opción demandará tiempo y espacio que debes tener claros.

Sin embargo, tercerizar tu bodegaje es recomendable cuando comienza a crecer el negocio. Existen servicios básicos y otros que se preocupan de toda la logística relacionada al almacenaje para que te enfoques en hacer crecer el negocio y en la satisfacción del cliente.


Trabajar con una política de envíos estratégica que contemple todos los pasos necesarios reduce las posibilidades de error y logra cerrar el ciclo de venta con un cliente satisfecho.

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3. Cómo diseñar desde cero tu estrategia de envíos: parte 1

estrategia de envio precios

El valor de despacho de tus productos es decisivo para que tus posibles compradores conviertan su intención de compra en un hecho. Pero el precio no lo es todo; debes considerar la experiencia del cliente durante todo este proceso.

Para ningún consumidor es agradable tener retrasos con el envío o encontrarse con que el producto que agregó a su carro de compras aumentó considerablemente de valor después de hacer click.

¿De qué manera debes abordar este asunto? ¿Cómo resolverlo para que sea conveniente tanto para el cliente como para tu empresa?

Son muchos lo factores que influyen en que la experiencia de tu consumidor sea realmente positiva durante toda su experiencia de compra. Tu logística de envío es una de las más cruciales, en especial el cobro por este servicio.


Probablemente este aspecto te da más de un dolor de cabeza y te llena de preguntas:

  • ¿A qué regiones hacer despachos?
  • ¿Cuántos días considerar para esta etapa?
  • ¿Cómo hacer seguimiento?
  • ¿Cuánto y cómo cobrar?

Por ende, lo primero que debes evaluar al diseñar tu estrategia de envíos es cómo valorizar este servicio, ya sea asumiendo el costo de manera interna o bien externalizando su operación. En este cálculo, hay tres factores que debes considerar:

 

1. Define el precio de envío

¿Sabes con precisión cuánto debes cobrar por el envío de cada artículo? ¿Tienes claro qué margen del precio del producto quedará como ganancia?


Existen dos maneras para definir el precio de envío:

  1. El cliente pagará el despacho: en este caso debes cuidar la relación entre el costo de despacho y el costo del producto. Como será el cliente quién pagará el costo de despacho, debes ser cuidadoso en traspasar el valor correcto según peso o peso volumétrico y destino.
  2. El vendedor pagará el despacho: en este caso si es importante el cálculo de márgenes, ya que debes tener claro que porcentaje del margen de producto se asignará a su despacho y evaluar si aún así es rentable realizarlo al precio de venta que tienes definido.

Asimismo, si piensas hacer campañas que incentiven la compra o fidelicen a tus clientes, éstas siempre deben reportar un beneficio mayor cuando se trata del envío. Por ejemplo, para hacer despachos gratuitos durante una semana -lo que implica un desembolso de presupuesto adicional- es fundamental que cuestiones si los beneficios de esta estrategia superan la inversión.

En palabras simples, pregúntate si es conveniente.

El despacho gratuito solo es posible si quedan buenos márgenes de ganancia, para cubrir el valor sin que tu rentabilidad se vea perjudicada, sobre todo en eCommerce.

Si el beneficio de enviar un paquete a algún lugar es alto -ya sea por fidelizar a un cliente, posicionar la marca en otras zonas, u otra razón-, el esfuerzo debe ser retribuido con creces.

 

2. Estrategia de marketing

Actualmente, la experiencia del cliente cobra tanta importancia que debe dominar toda estrategia de marketing. El viaje de compras debe ser eficiente desde que el cliente busca por primera vez hasta la relación de post venta.

En este camino, los aspectos del envío deben estar cuidadosamente planificados; cumplir con las fechas de entrega, enviar confirmación de entrega, hacer seguimiento, hasta ofrecer contacto rápido en caso de dudas o reclamos, entre otros aspectos.

Aunque ya no basta sólo con cumplir. También debes preocuparte de deleitar a tus clientes para que regresen. Por el lado de los envíos, por ejemplo, puedes hacer promociones con despacho gratis para compras superiores a un monto determinado, realizar ofertas en una zona geográfica específica, entre otras iniciativas.

¿Por qué? Como explica el portal Puro Marketing, si los clientes terminan satisfechos con toda la experiencia, es más probable que vuelvan a comprar y que recomienden el producto dentro de su círculo.

Es decir, si los cuidas bien, conviertes a tus consumidores en tus mejores vendedores.

Debes nutrir esta relación aún más si son clientes fieles, explica este artículo de la revista Forbes. Tan importantes son que hoy en día el marketing se centra en reconquistar aquellos que ya son consumidores. Juegan un papel clave en el crecimiento sostenido del negocio.

La idea es que no sueltes nunca a tu cliente. De acuerdo con la empresa de desarrollo de software de marketing inbound Hubspot, los principales puntos de contacto para fomentar una experiencia del cliente únicas son las personas (puntos de venta) y el producto mismo. Entonces, si lo que compra funciona tal como lo espera y el área de servicio al consumidor lo apoya, haya o no problemas, su experiencia será exitosa y querrá repetirla.

 

3. Plazos de entrega

¿Cómo piensas definir los plazos de entrega? ¿Cuán flexibles pueden ser? Idealmente, no debes tener políticas de entrega tan cerradas para adecuarte a las necesidades de tus clientes.

En Chile, las compras online subieron 39,4% en 2018, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio. Esto implica que cada vez más chilenos prefieren esta modalidad para relacionarse con las marca.

Asimismo, los principales motivos de los chilenos para comprar por internet son los precios y la comodidad, indica la consultora Adimark.

Por lo tanto, tu política de envíos debe adecuarse a las expectativas que la compra online genera entre los usuarios de hoy.

¿Cómo procurar que tu envíos sean cómodos para el comprador? Lo principal es que le entregues diversas alternativas y permitas que éste elija el plazo de entrega. Dada su importancia, profundizamos este punto más adelante.

Igualmente, junto con asegurar una rapidez de envío mínima ofrece una versión más expedita a un costo diferente. Por ejemplo, si tu negocio ofrece productos de primera necesidad o de lujo, es probable que exista mayor disposición del cliente a pagar un precio más alto.

La venta por Internet crece día a día en Chile y el contar con una estrategia de envíos sólida es hoy un diferenciador frente a la competencia. Los consumidores ya no quieren recibir sus productos dentro de un plazo -quieren conocer el día exacto que llegará- y buscan poder hacer seguimiento de sus pedidos, entre otras exigencias.

Muchas veces el comercio electrónico comienza a centrar sus esfuerzos en mejorar su operación, descuidando sus estrategias de ventas o marketing, y es por eso que externalizar la operación es cada vez una opción más valorada. De los 3 factores claves para el éxito, puedes concentrarte en 2 y confiar en otro para la operación.

Recuerda que para diseñar y valorizar tu estrategia adecuadamente debes considerar estos tres factores claves: márgenes, estrategia de marketing y plazo de entrega. Si defines bien estos puntos en tu plan, la experiencia de despacho será favorable tanto para tu empresa como para el cliente.


Al igual que el valor del despacho, el plazo de entrega y los métodos de envío tienen un rol decisivo en tu estrategia. No demores mucho en decidir el que más conviene a tu negocio.

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4. Cómo diseñar desde cero tu estrategia de envíos: parte 2

metodos de envio

¿Qué métodos de despacho piensas ofrecer a tus clientes para destacarte ante la competencia? ¿En qué debes fijarte a la hora de definirlos?

Uno de los puntos a tener en cuenta es la experiencia del cliente como herramienta de marketing. Para que sea positiva -y que tus compradores sean los mejores embajadores de tu marca- es clave ofrecer distintos métodos de envíos.

Por lo tanto, si una persona decidió comprar a través de tu página web, es probable que tenga ansiedad porque llegue su producto o lo necesite con urgencia. Ante esto, ¿qué soluciones puedes darle?

Hoy el cliente es cada vez más exigente. Según este artículo de Mundo Financiero, la inmediatez en el envío es una variable crucial en la decisión de compra online.

Sin embargo, es importante alinear las expectativas del cliente con lo que realmente puedes ofrecer como eCommerce. En base a tu realidad sobre los tiempos de despacho que puedes ofrecer, debes elaborar tu estrategia y seleccionar las modalidades de entrega disponibles.

Además, debes ser muy cuidadoso con cumplir con los derechos que puede exigir el cliente. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) estipula que respecto al despacho a domicilio, se puede exigir:

  • Información fidedigna y real sobre disponibilidad del producto, fecha, hora y precio de la entrega.
  • Puntualidad en el envío
  • Tiempo para hacer una revisión de lo comprado, además de la garantía legal de los tres meses.
  • Derecho para anular la compra hasta diez días de haber recibido el producto.

Si estas condiciones no se cumplen, el cliente tiene la libertad de presentar un reclamo al SERNAC, para que la entidad gestione la solución o, como segunda instancia, acudir al Juzgado de Policía Local.

Ahora, teniendo en cuenta lo valioso de la inmediatez para los consumidores, pero también las consecuencias que te puede generar un mal servicio: ¿Qué métodos puedes ofrecer como estrategia de envío y que se adapten a tu realidad como eCommerce?

 

Plazo 24 horas

¿Tienes claro cuántos despachos al día haces en promedio? ¿Cuentas con algún partner que te ayude en esta misión? ¿Puedes confiar la reputación de tu marca en él? ¿Tienes suficiente stock para cumplir con los pedidos?

Estas son solo algunas de las preguntas que debes plantearte a la hora de disponibilizar esta opción.

 

Same day

A diferencia del plazo de 24 horas, esta alternativa puede darte pocas horas de acción. ¿Hasta qué hora recibirás pedidos para despachar durante el día? Conocer tu escenario en detalle, será tu mejor estrategia. No te engañes ni te aventures.

 

Dos horas

Este es uno de los mayores desafíos. Para que esta alternativa no se vuelva en tu contra, debes conocer muy bien tus limitaciones. Es decir, debes tener total dominio de los productos que puedes ofrecer en esta modalidad y, por ejemplo, el radio al cual puedes llegar para cumplir con este delivery.

 

Valores agregados de entrega

¿Has pensado en la posibilidad de entregar algo más que un despacho puntual? Por ejemplo, podrías tener la opción de un envío que contribuya con el cuidado del medio ambiente. Puedes limitarlo a ciertas áreas, de manera que se ajuste a tus posibilidades.

Con esto nos referimos a métodos de transporte ecológicos como bicicleta o vehículos que generen menor contaminación.

 

Multibulto

En el eCommerce una técnica para bajar los costos de envíos es el multibulto, que básicamente consiste en mandar varios productos a una sola dirección. Es decir, el cobro de envío no se limita a un sólo producto, por lo tanto, puede ser un incentivo a la compra.

¿Por qué? Porque para el consumidor será más conveniente hacer todas sus compras a través de un solo proveedor y de una sola vez.

Dar distintas posibilidades de envío puede ser un gran factor diferenciador para tu empresa. En una era que la rapidez y la comodidad tienen un valor extremadamente importante, estar a la altura de las expectativa de los consumidores es una forma de salir airoso de un mercado altamente competitivo.

En este post enunciamos diversas opciones de despacho que darán a tu cliente una satisfacción mayor. Lo importante es que cumplas con lo que ofreces, para que estas alternativas no jueguen en tu contra.


Calcula correctamente los costos de despacho de tu negocio para que tu cliente tenga claro desde un principio cuánto pagará en total.

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5. Cómo definir los costos de envío de tu eCommerce

Cómo definir los costos de envío de tu eCommerce

Es imposible negar que la tecnología entrega mayores facilidades para mejorar los procesos de compra eCommerce. Cada vez hay más herramientas disponibles para gestionar el proceso de distribución de los despachos que facilitan el trabajo.

No obstante, para que sea una ventaja comercial competitiva, hay que tener varios puntos claros relacionados con los costos de envío del despacho.

Si piensas en el trabajo que implica la cadena logística, desde el punto de origen hasta el consumo final de productos y servicios, lo cierto es que es en la última etapa, cuando se trata de entregar el producto al cliente - la denominada "última milla"- donde están las claves y surgen los problemas para mantener a los consumidores felices y satisfechos.

En otras palabras, no sacas nada con ofrecer un producto espectacular si el cliente finalmente tendrá una mala experiencia de compra.

Por lo tanto, primero debes tener un diseño claro de la estrategia de envío y, de manera complementaria, calcular correctamente los costos de despacho de tu eCommerce.

 

La estrategia de envío es crucial

En este aspecto, la entrega de productos depende de múltiples factores, entre los cuales están, entre otros:

  • Características de tu marca (posicionamiento, identidad, estrategias comerciales).
  • Destino de tu envío.
  • Lugar desde donde se despacha.
  • Los márgenes de tus productos.
  • El valor promedio de una orden de compra (AOV - Average Order Value).
  • El peso promedio de tus productos.
  • Preferencias de partner logístico.
  • Preferencias de seguimiento de un paquete y el seguro del mismo (trazabilidad).
  • Aduana, en caso de ser envío internacional.

¿Todavía no tienes claro cómo diseñar desde cero tu estrategia de envíos? Sigue estas recomendaciones para organizar y valorizar este servicio para empezar de la mejor forma.

Una vez que tienes esta táctica clara, realmente tienes una hoja de ruta y los elementos decisivos para determinar cuáles serán los costos de envío.

 

Define tus costos de envío

El objetivo de todo negocio eCommerce es lograr una adecuada tasa de conversión, es decir, que el mayor porcentaje de personas que visitan el sitio web finalmente compre.

Pero la principal razón por qué los consumidores no concretan la transacción abandonando el carrito de compra, es por el inesperado aumento del precio final, explica el servicio online de analítica de datos SEMRush.

Para evitarlo, es fundamental que tomes la mejor decisión, creando una correcta estrategia comercial a partir de factores como los proveedores de materia prima y todos los recursos que debes utilizar.

Primero que todo, define la relevancia del producto que vendes. No es lo mismo vender algo de consumo masivo que un ítem exclusivo. Mientras más común sea tu producto, más importante es que ofrezcas un precio de envío competitivo.

Por ejemplo, los accesorios para celular están disponibles en muchos eCommerce. Dependiendo de la empresa, hay distintos métodos de envío, como el despacho gratis por compras superiores a un monto mínimo. En este caso, el cliente elige el eCommerce que más convenga a su bolsillo.

Por otro lado, si tu producto es único y no está en otro sitio web, naturalmente que el costo de envío pasará a segundo plano.

En ambos casos, es fundamental que realices una estrategia de envío definida por tres métodos: envío gratuito, envío variable y envío fijo.

 

1. Envío gratuito

La realidad es que el envío gratuito aumenta significativamente la tasa de conversión de los clientes. Sin embargo, como define Shopify, la decisión de ofrecer esta modalidad significa que la marca debe asumir el costo de despacho, aumentando ligeramente el precio de los productos para cubrir y compensar el gasto y el impacto en los márgenes de ganancia.

Ten en cuenta que esta opción es arriesgada, porque podría resultar poco rentable para tu negocio. Si no tienes experiencia con la modalidad de envío gratuito, te sugerimos probar con una oferta de fin de semana, o un par de días específicos sin costo de envío para ver cómo te va.

Por un lado, ten en cuenta que si quieres incrementar tus ventas, la modalidad de envío gratuito siempre será una estrategia de marketing efectiva para concretar la compras.

Por otro lado, si tu eCommerce ofrece el envío gratuito por un mínimo valor del pedido final, estarás motivando casi de forma automática a tus clientes a comprar más en tu sitio web y a pensar que tienen el control de la cantidad que gastan, como afirma el portal E-commerce Nation.

 

2. Costo de envío fijo

Es una de las opciones más aceptadas por los consumidores, ya que saben de antemano cuánto les costará el despacho, sin llevarse sorpresas por variaciones de precio en el proceso de compra.

Como explica el proveedor de tiendas online Palbin, una buena alternativa para hacer que este sistema de envío sea rentable es determinar un precio fijo para todos los despachos.

De este modo, y si los productos que venden son realmente atractivos para la compra, casi cualquier persona estaría dispuesta a pagar esa cantidad fija preestablecida.

 

3. Costos de envío variable

Esta modalidad de envío es la menos aceptada por los consumidores, ya que se relaciona con una variación de precios en el costo de despacho dependiendo del volumen de compra.

Es decir, a medida que aumentan el número de unidades en el carro de compra, también aumentan los gastos de envío.

Es importante que consideres que los costos variables están directamente relacionados con las ventas; si te dedicas a vender trajes de baño, la compra variará dependiendo la época año.

Entonces, a medida que vendes más, debes reponer más materia prima, por lo tanto tienes que gastar más. Esto ocurriría en el caso de que vendas algún producto de demanda constante y que debe estar disponible todo el año.

Por último, si estás seguro de que venderás productos en altas cantidades, no vale la pena incluir el precio de despacho, ya que la ganancia para el negocio será rentable para ti.

Calcular correctamente los costos de envío de tu eCommerce tiene directa relación con la tasa de conversión y rentabilidad de tu negocio.

Si estás partiendo con tu empresa de ventas online, comienza haciendo pruebas de tipos de despacho. Al principio podrías realizarlos de manera autónoma, para luego ocupar servicios de un courier y luego automatizar el proceso con un proveedor integrado que solucione todo el tema logístico.

Mientras, implementa estrategias básicas para atraer más clientes a tu eCommerce. Por ejemplo, si quieres obtener más seguidores y participación en tus redes sociales, ofrece despacho gratis solo a quienes compran por alguna red social en particular.

Lo importante es que seas creativo y te atrevas a hacer varias pruebas para evaluar qué sistema de envío es el más atractivo para tus clientes y más conveniente para tu negocio.


Asegúrate de elegir un proveedor de servicios de envío que respete tu estrategia y aporte valor a la experiencia del cliente final.

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6. ¿Cómo elegir una empresa de envíos para tu negocio de eCommerce?

¿Cómo elegir una empresa de envíos para tu negocio de eCommerce?

Si estás comenzando un emprendimiento de venta online, lo más probable es que necesites un operador logístico que realice tus envíos. Tu desafío es encontrar el más adecuado que cumpla con los plazos que prometes a tus clientes y que entregue una buena experiencia al usuario.

Ofrecer un buen servicio de envíos es fundamental para tu negocio, ya que es un punto crítico de contacto con tus consumidores, quizás el único que tengas, explica la plataforma de empresas digitales Observatorio de eCommerce.

Por ende, elegir bien a la empresa que provea el despacho de tus productos y servicios te hará competitivo y eficiente.

Según la agencia digital Diligent existen tres factores a tener en cuenta cuando se escoge un servicio de envíos:

  1. El volumen versus el peso.
  2. El valor del pedido por el peso volumétrico.
  3. La distancia del destino.

Para que tomes la mejor decisión, debes evaluar las siguientes variables:

 

1.Cobertura y centros de envío

Es importante que conozcan el radio de cobertura geográfica que su servicio alcanza, recomienda la empresa de delivery más grande de India, ShadowFax. Tu aliado debe cubrir la mayor cantidad de locaciones posibles según tus necesidades de despacho en un horario continuo, idealmente 24/7.

Sin embargo, si estás recién empezando, quizás necesitas llegar a ciertas zonas para luego expandir el radio a áreas alejadas medida que creces. Por ejemplo, no es lo mismo cubrir solo la región Metropolitana que tener un proveedor de Arica a Punta Arenas.

Otro punto que debes evaluar dentro de esta variable es si la empresa cuenta con su propia flota de transporte, o terceriza ese servicio también. Asegúrate de consultar cuáles son los costos de cada alternativa y cómo este afecta el precio de despacho de tu producto.

 

2.Versatilidad del servicio de envíos (courier)

Es importante entender cuál es el público al que quieres dirigir tu eCommerce y sus necesidades de despacho, ya que existen diferentes variables que puedes optar. Por ejemplo, puedes optar por envíos a sucursales o domicilio, precio más económico -mayor tiempo de entrega- o despachos express, envíos por avión o con vehículos.

Este análisis te servirá para que evalúes de mejor manera las opciones de courier disponibles.

Existen empresas que pueden hacer todo este análisis por ti y ver cuáles son tus principales necesidades. El partner que escojas hará un análisis exhaustivo de acuerdo a qué tan grande sea tu negocio.

Cuando tengas en mente las diferentes opciones que existen en el mercado, te darás cuenta que lo mejor es no trabajar sólo con un servicio de envíos, si no que ocupar los servicios más adecuados en función de tus necesidades.

 

3.Seguimiento de envíos

Otro punto crucial es que la empresa opere con un excelente sistema de control de en línea y en tiempo real de los envíos, agrega el Observatorio del eCommerce.

Alternativas como realizar monitoreo a través de dispositivos móviles, geolocalización de los productos, seguimiento mediante mensajes de textos y correos electrónicos, son herramientas de control de despacho que tus clientes agradecerán.

Cuando el cliente tiene en su poder la información sobre el estado de su pedido, baja sus niveles de ansiedad, ya que puede hacer seguimiento de él, conocer cuándo llegará e incluso detectar algún eventual problema en la entrega.

 

4. Buen servicio de reclamo

El comprador que espera su producto quiere una experiencia del cliente positiva. Si su pedido sufre algún contratiempo y es responsabilidad de tu proveedor de envíos, su reclamo no será para ése, sino para tu emprendimiento de eCommerce.

El cliente no hará la diferencia entre uno y otro; el producto que compró es de tu tienda online, por ende es tu responsabilidad solucionarlo.

Por eso es importante que tus compradores cuenten con canales alternativos para presentar sus quejas (email, redes sociales o por teléfono) que sean fácilmente visibles y accesibles.

Es decir, su experiencia de reclamo debe ser igual de óptima que la que vivió cuando compró el producto. Por ende, debe ser omnicanal, es decir, ofrecer diferentes caminos simultáneos para lograr el mismo objetivo. Es más, a este omnicomprador no le importará qué canal ocupar pero espera vivir el mismo servicio óptimo en todos, según explica la plataforma de información comercial Instoreview, parte del grupo de servicios de la compañía de business intelligence Tech-K.

 

5.Costo y márgenes

Es importante que calcules bien los márgenes y tener claro qué porcentaje del margen de producto se asignará a su despacho.

Recuerda que tienes varias opciones: que el cliente pague el despacho -y en este caso tu margen no se ve afectado-, que tu pagues los costos de envíos o pagar una parte del costo de despacho, para que sea más económico para el cliente.

Estas últimas dos opciones afectan tus márgenes, por lo que debes tener claro cómo calcularlos.

 

6.Motor de crecimiento

Tu socio de despacho no sólo debe asegurarse de que tus productos lleguen a destino. También debe ayudar a que tu negocio crezca. Para eso, debe ofrecer una experiencia eficiente, es decir, un proceso de recepción, empaquetado y envío de mercancías que cumpla, explica el portal Actualidad eCommerce.

Son diversas las variables que debes evaluar cuando escojas la empresa que provea el despacho de tu emprendimiento en eCommerce. Es crucial que entiendas que si bien el precio es relevante, otro factor diferenciador es la calidad de la experiencia de usuario que ofrezca.

Al tomar una decisión, deberás sopesar aspectos como cobertura geográfica, versatilidad de pago, control de stock y seguimiento de envíos, posibilidad de hacer reclamos, así como el costo y los márgenes.

Es importante entender que actualmente existen muchas opciones y lo mejor que puedes hacer para tu negocio, es analizarlas todas y ver las distintas funcionalidades de cada una.


Haz que el despacho tenga un rol preponderante en tu estrategia de marketing y así contribuya a la satisfacción de tus clientes.

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7. ¿Por qué tu política de envíos es uno de los pilares de tu marketing?

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El despacho de tus productos puede ser una gran carta de presentación ante los clientes. ¿Cuál es la manera correcta de comunicarte con ellos sin invertir tanto tiempo? ¿Qué debes hacer para manejar su ansiedad? Ahora te mostramos algunas claves que pueden ayudarte en este proceso.

Como te explicamos en el post sobre cómo diseñar tu estrategia de envíos, actualmente el plan de marketing está dominado por la experiencia del cliente. ¿Por qué? Principalmente porque los clientes pueden ser los mejores embajadores de una marca y porque es más económico mantener un cliente que ganar uno nuevo.

La política de envío es una herramienta y no solo algo que tienes que asumir pasivamente en función de lo que necesita tu comprador y de lo que ofrece el mercado. Puedes ir más allá; ¿qué tal si ofreces diferentes opciones de envío en función del destino, del tipo de envíos o de la urgencia?

Estas flexibilidades pueden ser incluidas en tu oferta de marketing y en la narrativa de tu marca. A grandes rasgos, la estrategia debe estar en función del tipo de cliente que quieres atraer.

Por ejemplo, si quieres abrir el camino de tus productos en un área geográfica específica, haz envíos gratis para esa zona en particular. Pero, como bien explica la página de negocios de Movistar, debes analizar bien los pro y contra de todas las estrategias para ofrecer envío gratuito.

Ante estos desafíos, siempre es importante tener una panorámica detallada. Parte por preguntarte cuántos productos quieres vender para ese mes en ese año o a qué tipo de clientes y con qué presupuesto cuentas para manejar la logística.

Hay diversas medidas para que exista una buena experiencia del cliente y el plan de marketing sea realmente efectivo. Porque hoy, más que invertir recursos en grandes campañas - que muchas veces no tienen el ROI que esperas - es mejor invertir el presupuesto en iniciativas que fidelicen al consumidor.


  1. Automatización de comunicaciones con clientes

Primero que todo, entiende cuánto tiempo destinas a relacionarte con los clientes. Puede que uno te contacte 10 veces para saber dónde está el pedido y que en un principio seas capaz de manejarlo. Pero, ¿qué pasará cuando el número de clientes crece a 500 consumidores al mes? Es muy diferente.

Por eso automatizar esa comunicación es un alivio. Así mantienes al cliente informado en tiempo real en cada etapa; recibiste su solicitud, el producto está empaquetado o que el courier está en ruta. Asimismo, mediante correos automáticos puedes pedir feedback en cada etapa del proceso o enviar emails promocionales.

Como lo explica este blog de InbounCycle, no hacer estrategias de automatización de emails es una pérdida de presupuesto. Hacerlo te ahorra tiempo y dolores de cabeza.

Para estos fines, hay softwares de gestión de marketing por email como Hubspot, Pardot y MailChimp, entre los más conocidos, informa la revista PC Magazine.

También puedes averiguar si tu socio proveedor de despachos ofrece un servicio de automatización de correos o notificaciones automáticas, para complementar y fortalecer la estrategia que instales para hacer este tipo de marketing.

 

2. Manejo de la ansiedad del cliente

Como ya vimos en el punto anterior, la comunicación con el cliente es crucial, sobre todo si se trata de controlar la ansiedad. Esta situación puede darse en cualquier parte del proceso de envío, desde que hace la compra hasta que pide un cambio de producto.

Lo principal es que mantengas todos los frentes cubiertos, para que no llegues a situaciones extremas o que pierdas a un cliente. Para evitarlo, lo ideal que entregues información de manera oportuna, clara y abierta.

Igual de importante es el acuerdo de servicio con el cliente (SLA) que comprometes. Si este deja claro desde el primer momento lo que el comprador se debería esperar, ¡su experiencia de compra y tu reputación como vendedor mejorarán considerablemente!

Otra buena práctica es que tu página web contenga un Centro de Ayuda o similar, que explique claramente todas las preguntas frecuentes de los consumidores; qué hacer en caso de devolución o retraso, si hay problemas para rastrear con un número de seguimiento, o precisar los días que se demora un despacho por región.

Todo lo que facilite la experiencia del usuario contribuye, incluso reconocer la posibilidad de error, como un retraso o el despacho del producto equivocado.

Al respecto, la empresa de servicios de evaluación de experiencia de compra Stella Pulse recomienda varias medidas para manejar el retraso de un despacho, entre ellas entregar varias soluciones para que el cliente escoja y tener una política de mea culpa, entre otros.

 

3. Satisfacción del cliente

Este punto está ligado a la reputación de tu marca, porque un cliente satisfecho hará que la fama de tu empresa sea positiva. Y hoy, ¿qué mejor que el boca a boca para tener un buen posicionamiento?

El sitio Emprende Pyme explica que una de las claves de la satisfacción del cliente es ser rigurosos con el compromiso. Nunca debes olvidar que mantener a un cliente feliz significa tener más opciones de que vuelva a comprar en tu eCommerce, además de ser una excelente forma de hacer publicidad gratuita y también ubicarte por sobre la competencia.

Ten claro que el proceso de envío puede ser una gran herramienta para tu estrategia de marketing. Pero también, si das pasos equivocados puede impactar negativamente a tu marca de manera muy rápida.

¿Cómo vas a deleitar a quienes te prefieren? ¿Cómo harás que se mantengan contigo a pesar de tener problemas con el envío? Entregar soluciones satisfactorias marca la diferencia.

 

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Conclusión

La logística detrás de una estrategia de envíos de un eCommerce es compleja. Son muchas las áreas que funcionan simultáneamente para que este proceso operativo sea eficiente y efectivo.

Es también un proceso estratégico para tu negocio. Bien hecho, el despacho genera tanta satisfacción del cliente como un precio competitivo y un producto que suple alguna necesidad.

En esta guía te explicamos los aspectos cruciales que componen su práctica. Si tu emprendimiento recién comienza o no tienes los recursos para manejar tus propios envíos, te recomendamos asociarte con un proveedor con experiencia y conocimiento que agregue valor.

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