¿Buscas una nueva ventaja competitiva para tu negocio? Aplica seguimiento a tus envíos

Felipe Rivero Logistica

El tiempo que demora en llegar el producto desde que el cliente hizo clic en el pago online o coordinó la entrega desde una tienda física, es el aspecto que más ansiedad genera al comprador dentro del proceso de envío.

Dicho lo anterior, el envío de productos es tan importante como la compra y la atención al cliente por lo que para asegurar que funcione, es preciso que tu eCommerce cuente con un servicio de seguimiento del despacho.

La trazabilidad puede ser una ventaja competitiva que ayuda a entregar una mejor experiencia de compra a los clientes y también ahorrarte muchos dolores de cabeza si está automatizada.

El despacho de tu producto es realmente el broche de oro de todo el proceso de compra que el cliente vive con tu marca.

Entre los aspectos infaltables en tu política de envíos están:

  • Cálculo de precios adecuados al tipo de envío y producto
  • Tiempos de entrega según la naturaleza del producto (y lo prometido).
  • La gestión de devoluciones como un factor estratégico.

No obstante, hay una estrategia que no todas las empresas que incluyen el despacho en la experiencia de compra entienden o aplican: el seguimiento o rastreo de despachos.

El seguimiento como ventaja competitiva

El seguimiento y trazabilidad (tracking & tracing en inglés) es la práctica que garantiza y transparenta la calidad del proceso de entrega, previene imprevistos, y reduce la impaciencia del comprador al informarle al cliente básicamente, donde está ubicado su producto en la cadena logística.

La forma más básica de entregar trazabilidad es hacerle llegar a tu cliente el nº de seguimiento de su producto asociado al courier que lo despacha, así ellos de forma independiente, podrán estar al tanto del despacho de su producto en todo momento.

Ahora bien,  enviar un par de números de seguimiento puede ser tarea sencilla pero, al momento en que tus ventas aumenten, el llevar trazabilidad de todos tus despachos e informar oportunamente a tus clientes se hace más complejo, por lo que acudir a empresas especializadas en logística que te ayuden a automatizar esta tarea es lo ideal.

Otro punto que debes considerar es que distintos courier ofrecen distintos niveles de trazabilidad; algunos entregan trazabilidad transparentando el avance del producto a través de estaciones o check points, en cambio otras empresas lo hacen incluso en tiempo real.

Es cierto que hasta hace poco la oferta de este servicio era manual y proclive a errores. Hoy, es más eficaz gracias a avances tecnológicos como:

Ahora bien, sea cual sea el tipo de trazabilidad que aplique tu empresa, es primordial que funcione desde el momento en que se concreta la compra para que el consumidor sepa en qué estado está el paquete durante todo el recorrido.

Igualmente, debes considerar el Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo de nivel de Servicio en español, que es el acuerdo contractual entre tu negocio y la empresa que te brindará el servicio logístico, donde quedarán definidas las condiciones, parámetros y compromisos de calidad del servicio que se realizará para tus clientes.

Un SLA claro permite administrar las expectativas de los clientes desde que hacen la compra hasta que llega a sus manos, como explica Search Data Center. De esta manera, entregas un servicio de postventa de manera correcta y oportuna.

7 errores comunes de seguimiento en el envío

Dentro de la gestión de una eCommerce , diariamente quienes venden deben considerar productos en stock, tiempos de entrega, estado de los despachos, etc.

En la práctica, los negocios que recién comienzan copian los servicios de envíos de su competencia sin adecuarla a su realidad, y además, muchas veces no tienen planificación ni control lo que los lleva a cometer errores asociados a falta de comunicación con el cliente, no cumplir con lo prometido y no medir los desaciertos generados para poder subsanarlos con el tiempo.

A continuación listamos los 7 "pecados capitales" que puedes evitar fácilmente si planificas con tiempo tu rastreo:

1. Número de seguimiento no es enviado inmediatamente al cliente

Por falta de planificación, inexperiencia u otras razones, este error genera impaciencia y puede provocar entre otros problemas, que el cliente esté ausente cuando el producto llegue a su destino.

2. Mal etiquetado confunde rastreo

Una buena gestión de packaging considera la identificación del producto con una etiqueta que sea legible para el servicio de courier que ocuparás. De esta manera se evitan confusiones al momento de entrega y transporte.

3. Courier sufre retraso y no notifica del imprevisto al sistema de trazabilidad

Un retraso no informado implica no poder dar solución oportuna al problema y desconfianza del cliente por no saber lo que sucede con su pedido.

4. No hay plan de contingencia.

Junto a tu estrategia de envío, debes tener pensado los planes de contingencia asociado al transporte. Recuerda indicar quienes son los responsables y cuáles son los planes de compensación en caso de problemas durante el despacho (si existen seguros,días que demora una gestión, requisitos para hacer efectiva una compensación, etc).

5. Carecer de canales de comunicación para resolver problemas de trazabilidad

Si entregas una trazabilidad transparente, recuerda tener también un canal de comunicación para tus clientes donde puedan solucionar sus dudas y también, gestionar las soluciones a los problemas del despacho.

6. No monitorear envíos

Te recomendamos también ser partícipe del monitoreo de tus despachos. Muchas veces los clientes (aun cuando se les notifica) no prestan atención a los problemas del despacho ni lo notifican para solucionarlo de forma oportuna. Estar un paso adelante puede ayudar a solucionar problemas y mejorar la experiencia de compra del cliente.

7. No entregar trazabilidad

La trazabilidad es un "desde" el día de hoy. Sea de una forma automatizada o enviando el número de tracking directamente a tu cliente. Preocúpate siempre de entregarle algún nivel de trazabilidad.

Conclusiones

El seguimiento clarifica el proceso de envío del producto y ayuda a reducir la ansiedad de los consumidores que esperan la entrega, puedes proveer a tus clientes una experiencia de compra increíble preocupándote de este pilar en tu proceso logístico, por lo que no pierdas la oportunidad de agregar valor a tus ventas sumando a tu ecommerce herramientas que brinden trazabilidad a tus clientes.

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