29/08/2019

El rol que juegan los envíos en la satisfacción de tus clientes

Junto con la relativamente reciente aparición del comercio electrónico, surgió un nuevo tipo de consumidor: el cliente de eCommerce, que se caracteriza por saber utilizar las nuevas tecnologías y se siente cómodo adquiriendo productos a través de un catálogo virtual.

La opinión de otros usuarios tiene mucho peso para él al momento de decidirse a realizar una compra, y no escatimará en elogios si su experiencia resulta agradable.

Por qué la política de envíos es uno de los pilares de tu marketing

Pero este cliente es también muy exigente y no le gusta esperar; quiere su producto lo más rápido posible y si tarda mayor cantidad de tiempo que el acordado -o si el envío llega en malas condiciones-, es casi seguro que se molestará. Es consciente del poder que tiene en la decisión de otros usuarios, por lo que no dudará en quejarse en redes sociales y dar una mala calificación.

¿Qué rol juega el despacho en la satisfacción de tus clientes?

Según un estudio realizado por la compañía UPS, los factores que más influyen en la satisfacción de clientes y en la reputación de la marca son los relacionados con la logística. Esto implica una plataforma de eCommerce amigable, variedad y disponibilidad de stock, contacto constante con el vendedor y, sobre todo, recibir el producto a tiempo. Además, el cliente preferirá aquellas tiendas online que ofrecen envío gratis o con descuento.

El 58% de los encuestados refirió que abandonan una compra cuando los costos de despacho son elevados, y el 70% admitió haber agregado más productos a su canasta de compras para que su pedido fuera enviado gratuitamente.

Además de todos los costos asociados a una entrega tardía, la mayoría de los clientes no realizarán otra compra si existe algún retraso, aunque sea de un día. Por ello debes tener un sistema de logística eficiente que contemple los tiempos de transporte, almacenaje y envíos, todo con el fin de ofrecer un servicio integrado y de primer nivel a tus compradores.

Si el mismo negocio se encarga del despacho de los productos, al desarrollar un plan de logística, los envíos se agilizarán y esto se reflejará en la satisfacción de clientes. Debes tomar en cuenta varios puntos como:

Un manejo eficiente del flujo de información entre todos los eslabones que conforman el proceso de distribución. Esto agilizará las gestiones dentro de la empresa y ayudará a optimizar las rutas de los transportistas.
Un buen control de los inventarios que se refleje automáticamente en la plataforma de eCommerce. No puedes ofrecer productos que no tengas disponibles.
Optimizar la red de distribución. De nada te sirve tener mucho stock si no eres capaz de repartirlo. Es mejor invertir en más transporte.
Comunicación con el cliente. En una época donde mantenerse en comunicación es tan sencillo, el que un comprador no reciba atención personalizada es inaceptable. Saber el estado de su compra le dará seguridad.

Si tu empresa es capaz de cumplir sus promesas de venta y servicio, el cliente tendrá una experiencia de compra agradable y te tomará en cuenta en el futuro. Recuerda que un consumidor al que no se le cumple es un comprador que tu negocio pierde. Si te han elegido a ti por sobre otras opciones, resulta imperdonable que quedes mal.

Por lo mismo, externalizar todo el proceso de envío de productos es una decisión estratégica para tu empresa, pues te permitirá concentrarte de lleno en tu compañía, con la tranquilidad de saber que estás trabajando con expertos en el tema.