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“¡Quiero mi pedido ahora!” ¿Cómo lidiar con clientes furiosos?

Patricia Medina eCommerce

Los eCommerce y la venta digital han incrementado su protagonismo debido a la crisis sanitaria por COVID-19, la alta demanda de despachos y de gestión se han visto saturada y con ello, la  cantidad de reclamos. Así como les afecta a las empresas que venden productos por internet, a nosotros también, y es desde esa posición y experiencia que queremos dejarte tips y recomendaciones para llevar una conversación empática, totalmente desde la honestidad. 

El escenario es el siguiente: tus clientes compran a “ciegas” un producto sin tenerlo en sus manos, dejan su dinero y confianza en la gestión, eso, genera sensibilidad respecto a cualquier error en el camino que puede encender una chispa difícil de apagar si no se maneja adecuadamente. 

”El cliente siempre tiene la razón” 

109 años de historia tiene esta frase que todos alguna vez hemos escuchado. No cabe duda que ningún negocio puede subsistir sin clientes, pero no siempre tienen la razón. Es ahí donde debes tener claro los siguientes puntos para saber llevar una buena, sana y efectiva conversación con ellos. 

Factor Desahogo

Deja que el cliente pueda expresar su frustración y enojo: entregarle el espacio para que pueda hacerlo es fundamental para empezar a solucionar su problema (claramente debe tener un motivo). Investiga los hechos, revisa y haz seguimiento para involucrarte en el diálogo. 

Empatizar y comprender

Es importante mantener la calma como método disuasivo, ser empático con el problema nos permitirá girar la conversación a encontrar soluciones, a llegar a acuerdos, no queremos discutir con ellos, queremos ser efectivos en la solución. Tranquiliza a tu cliente y cuéntale sinceramente que tus intenciones van en búsqueda de resoluciones y que quieres ayudarlo. 

Sintoniza con tu cliente

Si lograste avanzar con el punto anterior, y pudiste llegar a él con una buena actitud y disposición, ya estás sintonizado con su problema, podrás trabajar en resoluciones, logrando un cambio positivo respecto al inicial en la comunicación con tu cliente. Es importante ser real y transparentar que puedes cometer errores, pero que estás pendiente de entregar soluciones. 

¡Es momento de tomar acciones!

Ya se calmó el ánimo, es momento de ir a la acción para dar respuestas efectivas a tus clientes. Pero antes recuerda: mantén una comunicación fluida con tus proveedores para que el cliente no tenga un abanico de respuestas diferentes. 

  • Solución real: Sé honesto, cuéntale el origen del problema y cómo lo estás solucionando. Si no tienes una respuesta concreta, reconócelo y cuéntale que vas a trabajar en eso. Por supuesto, no puede quedar en un “blabla”, porque un parche puede provocar otra crisis de comunicación.

  • Ofertas y descuentos: Mientras trabajas de cabeza en arreglar el problema de fondo, ofrece una compensación o descuento especial para disfrutar de tus productos. Recuerda que el Marketing más efectivo es el “boca a boca”, y no queremos que sea en negativo. Esta técnica podría amortiguar mientras tanto a mejorar la experiencia de usuario. 

    Desde nuestra ventana de proveedor logístico, siempre buscamos cuidar a los clientes de nuestros clientes, gestionando soluciones, y tratando de no dejarles el visto en sus mensajes en nuestros canales. Es importante este círculo de comunicación porque finalmente el destinatario no tiene que pagar el precio de los errores. ¿Tuvo un problema su envío? Mientras gestionas, prepara un nuevo despacho, responde sus mensajes y cuéntale cómo lo vas a ayudar. 

    Desde ese punto sabemos que muchas veces para las pymes puede ser difícil aplicar estas prácticas por el factor recursos, pero puedes regalonearlos con detalles como un envío gratis, un 5% de descuento o un producto de regalo.

  • Manténte en contacto: Nada peor que te hagan sentir en el olvido, comunícate proactivamente con tus clientes, cuéntale en qué estado del reclamo estás trabajando y si hay algo más en que lo puedas ayudar, deja en claro que tus canales de comunicación siempre van a estar a su disposición. 

  • Cumple tus promesas: Si vamos a establecer una relación de confianza con los clientes, debemos asegurarnos de cumplir lo que prometemos. Ojo, no prometas lo imposible, si ya tuvo una mala experiencia, la expectativa ahora es mucho más alta, por eso asegúrate de poder cumplir con tus promesas de fechas, compensaciones y resoluciones. 

La alta demanda de solicitudes y reclamos debido a la contingencia es dura y crítica, por eso es importante la honestidad frente a los problemas que se puedan presentar. Tener una actitud amable, respetuosa y de conciliación te ayudará a establecer relaciones mucho más potentes y duraderas en el tiempo. 

Sabemos que las respuestas automáticas son un apoyo fundamental para gestionar las solicitudes, pero muchas veces también se pueden transformar en una mala experiencia de usuario. Humaniza tu marca, empatiza y trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti de tener algún problema.

Esta no es una fórmula mágica, prueba, testea y revisa qué es lo que más le resulta a tu empresa. 

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