¿Por qué tener un buen servicio post venta en tu tienda online?

Bien dicen que nadie está libre de cometer errores, incluso en el mundo de los negocios online, lo importante es saber cómo solucionarlos. Por ello, brindar un buen servicio post venta cuando alguien de tus clientes presente problemas con su compra, es esencial.

Si la experiencia de alguno de tus consumidores fue impecable de principio a fin dentro de tu tienda online, pero por alguna razón su producto le llega defectuoso, seguramente lo primero que querrá será recibir ayuda para cambiarlo. Y es justo en este momento cuando tú o alguien de tu equipo debe dar una solución, de lo contrario, todo podría complicarse.

Así como esta, existen otras situaciones que pueden presentarse y que necesitan saber enfrentarse para evitar perder la confianza y la lealtad de los clientes. Y para que lo comprendas mejor y sepas qué hacer para controlarlas, enseguida te damos más detalles.

¿Qué importancia tiene el servicio post venta en una tienda en línea?

Si algo debe tenerse muy en cuenta es que la experiencia del cliente no termina cuando paga por su producto, esta va más allá y también considera el tiempo que pasa después de que concreta su compra. Justo en esto recae la importancia del servicio post venta.

Brindar una buena atención aún después de la etapa de venta es un esfuerzo que vale la pena hacer porque representa la oportunidad perfecta para mantener una buena relación con los clientes, sean nuevos o antiguos, lo que a su vez genera ventajas como:

Beneficios del servicio post venta

• Impide la pérdida de clientes, pues 70% de los compradores insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar nuevamente con el mismo negocio si resuelve sus problemas.
• Mejora la imagen de marca y el prestigio de los productos, ya que los consumidores perciben que la marca no solo se preocupa por vender sino también en sus necesidades. 
• Funciona como una fuente valiosa de retroalimentación, ya que durante el servicio post venta se pueden solicitar opiniones y comentarios que ayudan a conocer las áreas de mejora.
•  Genera promotores de marca, pues quienes reciben un buen servicio al cliente tienden a compartir referencias positivas (de boca en boca o en canales como redes sociales).
• Fideliza a los clientes porque abre la puerta a ofrecer nuevas promociones y ofertas. Está demostrado que los actuales tienen entre  60% y 70% de probabilidad de volver a comprar.
• El ecommerce a través de una empresa de transporte recoge el pedido en la dirección del despacho para devolverlo a su origen.
• El consumidor puede hacer la devolución o cambio en la tienda física del negocio más cercana.
• El consumidor, sin costo, puede llevar su producto a cualquier sucursal en convenio con el ecommerce.
  Como por ejemplo, Shipit tiene esta funcionalidad al crear devoluciones tan fáciles y rápidas como gestiona las entregas. Automáticamente, tras la entrega de una compra, le llega una etiqueta de devolución por mail al cliente final, con la cuál puede imprimir e ir a la sucursal de Chilexpress más cercana para devolver el producto.

¿Qué indicadores que miden el desempeño del servicio post venta?

Recuerda que lo que no se mide, no se puede mejorar. Por esto mismo es que es necesario conocer qué KPI de post venta (Key Perfomance Indicators) sirven para evaluar el desempeño de las acciones que ya se implementan (e implementarán en el futuro).

Una vez comprendido esto, síguele la pista a los siguientes indicadores y descubre el nivel de servicio que tu tienda en línea o ecommerce brinda:

Número de quejas recibidas

Una de las principales razones por las que un cliente puede solicitar ayuda del área de post venta es porque algo salió mal con su pedido, así que con este indicador es posible medir qué errores son los que mayormente se cometen durante el proceso de compra y entrega de productos y así, establecer acciones de mejora.

Tiempo de primera respuesta

Mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una respuesta por parte de la empresa a partir de que hace una solicitud y, dado que vivimos en la época de la inmediatez, mientras más rápido sea, mejor. Aquí no necesariamente debe solucionarse el problema, sino simplemente hacerle saber a la persona que el negocio ha recibido y está enterado de su mensaje.

Tiempo de resolución

Una vez analizada la situación del cliente, ahora lo que sigue es brindarle una respuesta (sea la esperada o no dependiendo de la situación). Este indicador mide el lapso de tiempo en que esto sucede y es ideal que sea corto, pues es preferible atender a un cliente durante media hora y solucionar, que hacerlo en 5 min y darle una respuesta dentro de 24 horas.

Índice de satisfacción

De poco sirve brindar una respuesta y resolución inmediata si al final el cliente siente que el trato que recibió o el resultado al que se llegó no fue lo que esperaba o en caso contrario, si estuvo de acuerdo con la respuesta pero el proceso para recibirla fue muy complicado. Por eso es que este indicador es importante también, ayuda a identificar el nivel de satisfacción o CSAT.

Tasa de retención

Como bien comentamos hace unos párrafos, el servicio post venta en una tienda en línea no solamente se ocupa de resolver problemas, sino también de incentivar las recompras entre los clientes actuales. Este indicador mide las estrategias que el área realice para retenerlos.

¿Cómo garantizar un buen servicio post venta en una tienda online?

Ahora bien, algunas de las estrategias que se pueden poner en práctica para brindar un servicio post venta óptimo y mantener satisfechos a los clientes son:

• Herramientas de automatización: sin importar cuántas solicitudes reciba una tienda en línea al día, estos sistemas permiten brindar un seguimiento inmediato. Un claro ejemplo son los chatbots que tienen la capacidad de responder rápido a las dudas más repetitivas durante las 24 horas del día.
  
  
• Aliados de logística: tercerizar la logística de una tienda facilita gestionar los problemas que se puedan presentar durante los procesos de envío, pues generalmente este tipo de empresas son quienes se responsabilizan de las incidencias. En Shipit, por ejemplo, resolvemos los problemas directamente con los couriers y mantenemos al tanto del procedimiento a los dueños de los negocios.

• Segmentación de marketing: no hay por qué detener los esfuerzos después de la venta, es mejor seguir deleitando a los clientes agradeciendo sus compras, ofreciendo productos complementarios con descuentos (sin presionarlos demasiado) y creando más beneficios para que su experiencia sea todavía mejor. Debe aprovecharse su información para crear campañas personalizadas según sus perfiles e intereses.

Fortalecer los lazos con los clientes importa ¡y mucho!

Cerrar ventas es solo el primer paso para garantizar el éxito de una tienda en línea o ecommerce, lo que viene después es igual de importante. Así que ahora que eres más consciente de ello y conoces el valor de hacerlo, trabaja en todas las acciones necesarias que te permitan atender sus demandas y brindarles la mejor experiencia. 

Recuerda que la plataforma Shipit también te ayuda con esta labor, así que acércate a nosotros y permítenos brindarte las soluciones que requieres para tu negocio.