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Cómo realizar una matriz de compensación

Patricia Medina Logistica

Dicen por ahí que no hay mejor Marketing que el boca a boca (y el peor también), y para poder lograrlo no hay que cometer errores ¿siempre lo conseguirás? no, obviamente en el mundo del eCommerce existen muchas eventualidades que pueden afectar la experiencia de un usuario, por ejemplo: el envío se retrasó o llegó estropeado. ¿Qué puedes hacer? ¡Compensar a tu cliente! 

Una matriz de compensación es un plan bien diseñado que ofrece alternativas a tu cliente dependiendo de qué tan grave haya sido el problema, qué tanto afecta su experiencia de compra, y qué tan valioso es el cliente para tu empresa.  

En promedio un cliente insatisfecho comenta a 10 personas su descontento, partiendo desde la premisa de que lo mínimo que debemos garantizar a un cliente es la satisfacción de la compra, una buena experiencia puede transformar a un cliente en un fiel seguidor de tu marca o en el peor de tus enemigos. Plantea tus incidencias como una oportunidad de mejora del servicio. 

Blog recomendado: El rol que juegan los envíos en la satisfacción de tus clientes

En teoría suena bien, pero ¿cómo implementar una matriz de compensación en tu eCommerce y no fallar en el intento? Sigue los siguientes consejos:

Mejorar el servicio y experiencia del cliente.

Si aún tienes dudas sobre la importancia de la matriz de compensación, considera esto. 

Ser proactivo marca la diferencia:

  • Demuestra interés
  • Demuestra que hay una persona atrás
  • Hay preocupación

Es importante demostrarle a los clientes que nos preocupamos en cada estación de su pedido, desde que sale hasta que llega a destino. La idea de esto es bajar la cantidad de reclamos a través de redes sociales (que afectan directamente la reputación de la marca) y por correo electrónico, disminuyendo el ratio de contacto y mejorando la atención al cliente. 

Regla de 3: 3 correos, 3 compensaciones

El envío tiene estado atrasado ¿qué hacemos?

Ya tienes la información en mano, sabes que el envío no llegará en el plazo comprometido por x motivo ¿esperamos a que el cliente nos contacte molesto? No es una buena idea, adelántate:

Envía un correo de actualización a tu cliente con:

  • Información de pedido
  • Nuevo plazo de entrega
  • Compensación

Como dijimos antes, lo mejor es ser proactivo y no reactivo. Pero considera siempre un margen de clientes furiosos, potenciales detractores de tu negocio por una mala experiencia, ¿cómo lidiar con ellos? Mantén siempre una buena, sana y efectiva conversación con ellos.

Empodera a tu cliente:

Entregarle opciones a los usuarios siempre es una buena estrategia, nos deja una posición de igual a igual en busca de resoluciones.

Ejemplo:

  • ¿Deseas esperar el nuevo plazo de entrega?
  • Mandamos uno nuevo con regalito
  • ¿Quieres devolución de dinero?

Preséntale todos los escenarios posibles y deja que elija lo que más le convenga, en este punto de incidencia lo único que nos queda es tratar de darle todas las facilidades para amortiguar la “mala experiencia” que se ha llevado. 

Pero fue culpa del courier… ¿Por qué tengo que compensar yo?

Porque el cliente te compró a ti. En este caso, quien arriesga una mala reseña es tu marca. Nunca traspases ineficiencias de tus proveedores a tus clientes. 

Y ojo: eso no quiere decir que la empresa de despacho no tenga que hacerse responsable y darte una respuesta sobre esos pedidos atrasados o extraviados. Significa, simplemente, que tu cliente no tiene por qué sufrir esos problemas. 

En Shipit te ayudamos a hacer seguimiento proactivo de tus pedidos y a gestionar con el courier si algo no sale como esperabas. Pero siempre habrá eventualidades en el camino y tu cliente no tiene la culpa. 

La comunicación como clave:

Como en toda relación, la comunicación es clave para llegar a buen puerto, es importante demostrar interés, empatía y estar dispuesto a encontrar soluciones óptimas. Además un regaloneo o compensación siempre suma: descuento en su próxima compra, cupones, reembolso. 

En definitiva, una buena conversación con los usuarios siempre será una gran decisión porque la experiencia de compra no es más que sentido común, todos somos compradores, por lo mismo hay que tratar a los clientes como te gustaría que te trataran estando del otro lado. 

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