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Analizando el Cyber: cifras históricas para el comercio electrónico

Patricia Medina Logistica

Los Cyber tienen historia dentro del comercio electrónico chileno. El primer Cyber Monday se remonta al 2011, pero es en 2014 cuando se decide hacer dos eventos anuales: uno en el primer semestre y el segundo para cerrar el año. Desde entonces ha ido creciendo y evolucionando la participación de los consumidores en estas iniciativas digitales. 

Pero… ¡boom! COVID-19 cambió el juego y este 2020 se transformó en un evento Cyber prolongado: el eCommerce triplicó sus ventas y la demanda en el sistema de envíos creció en consecuencia.

 Hasta hace un par de meses era incierto el futuro del Cyber, sin embargo, la Cámara de Comercio de Santiago decidió seguir adelante con los días de ofertas digitales y comunicó que tanto Cyber Day como Cyber Monday se iban a realizar en fechas muy cercanas entre sí. ¿Buena o mala idea? Eso se lo dejamos a ustedes. 

Si recién saliste de los envíos del Cyber Day de septiembre, prepárate para este 2, 3, y 4 de noviembre con la llegada del Cyber Monday.

Pero primero, hagamos un repaso de la última edición del Cyber, lo bueno, lo no tan bueno y lo que se puede mejorar.

Lo bueno: Cifras históricas para el comercio electrónico.

4 millones de transacciones tuvo el Cyber pasado, se duplicó la cifra con respecto al 2019. Las ventas estuvieron cerca de los 370 millones de dólares lo que se traduce en un 53% más que el año anterior. Cifras alegres por donde se le mire. 

 

También es importante destacar que en esta versión participaron 556 ecommerce y 12 fundaciones, 129 entidades más que en el último Cyber. 

¿Las categorías más solicitadas? Tecnología y productos del hogar aumentaron sus ventas por 10, llevándose un gran trozo de la torta. 

El comportamiento del consumidor también fue una de las sorpresas de esta edición:  en una encuesta realizada por la Cámara de Comercio de Santiago, un 45% de los usuarios comentaron haber comprado en este Cyber Day o al menos tener la intención de hacerlo. En esa misma línea un 14% indicaron que comprarían por primera vez en este evento. 

Por otro lado, según un estudio de Kawésqar Lab, esta edición atrajo a un nuevo tipo de consumidor: sobre 50 años y pertenecientes al segmento C3 y D, una de las posibles causas de esta tendencia se pudo producir debido al retiro del 10% de las AFP que facilitaron el acceso a las compras por internet.

Otro dato interesante de este análisis: un 26% de las personas que compraron prefirieron PYMEs o emprendimientos. Es decir, se abre una puerta grande para los medianos empresarios, gracias a las facilidades y accesibilidad que entrega el comercio electrónico.

Innovación: Una nueva cara del Cyber en Chile.

Este año nuestros amigos de VTEX Chile entregaron sus ya tradicionales “Grand Prix”, premios que destacan las cifras obtenidas en el Cyber Day, con más de 70 empresas participando en el evento online.

Una de las categorías más destacadas es la de alimentos y bebidas, en esa sección, Kross se llevó el galardón a mejor tasa de conversión, y Casa de la Cerveza al mayor número de órdenes.

Campañas que destacaron:

  • La caja misteriosa de Coca-Cola, con valorados productos esta iniciativa llamó la atención de los clientes y lograron impulsar aún más las ventas.

  • Factor sorpresa de “La casa de la cerveza”: agregaron una cerveza dorada que regalaba un año de productos. 

  • Post venta Kayser: dentro del checkout incorporaron una sección que le permitía a los usuarios hacer la devolución del producto y reembolso del dinero. 

Revisa todos los ganadores acá

Lo no tan bueno: Precios inflados, ola de reclamos. 

Así como se duplicaron las ventas, también se duplicaron los reclamos. En 2019 SERNAC recibió 500 solicitudes por malas prácticas, en 2020 fueron más de 1.200. 

¿Cuáles son las principales causas?

  • Ofertas que no son reales
  • Precios inflados
  • Fallas en las transacciones
  • Falta de información sobre precio, stock y despacho

Si bien son más de 550 empresas las que participan en el Cyber Day, los reclamos se concentran en 5 grandes compañías:

Lo mejorable: La logística como experiencia de compra.

El Cyber siempre ha significado una saturación en todas las variables de un eCommerce, desde el tráfico hasta la logística. Desde nuestro rol, buscamos apoyar y automatizar los procesos al máximo para que las tiendas se dediquen a crecer, sobre todo en fechas tan claves como un Cyber. 

Todos somos clientes:

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Sabemos la ansiedad que genera esperar un envío, por lo mismo siempre buscamos reforzar las políticas de despacho. Si eres claro/a con tus clientes respecto a las fechas de entrega, te salvarás de una posible mala experiencia. Nuestra consigna de siempre: sub prometer y sobre cumplir.

La logística es una pega en cadena:

Si tu producto viene mal etiquetado o escrito a mano, eso se puede traducir en una mala interpretación en el centro de distribución y por consecuencia: en el retraso o pérdida del producto. 

Felipe Muñoz, Jefe de Operaciones en Shipit comentó la importancia de tener un plan A, B y C para los imponderables de la logística, sobre todo en tiempos de Cyber.

 

Preparación, la pieza clave. 

José Pablo Berardi, Gerente eCommerce de Chilexpress nos acompañó en nuestro último conversatorio: “Rumbo al Cyber 2020: edición contingencia”, en esta instancia mencionó y recalcó la importancia de tener una buena planificación para un Cyber exitoso. 

 

“¡Quiero mi pedido ahora!”Un cliente furioso es el peor marketing para tu empresa, ¿cómo evitar llegar a ese punto? Con comunicación y empatía. Sé transparente con ellos, responde sus mensajes y cuéntales cómo estás trabajando para solucionar su reclamo. 

Revisa y guarda este blog para manejar las crisis con tus clientes.

Ecommerce y logística 2020: el desafío final.

No queda nada para cerrar este año, con el Cyber Monday y la Navidad a la vuelta de la esquina la mejor estrategia para tu eCommerce es planificar y prepararse. 

Como dijimos antes, la logística es trabajo en equipo, por lo mismo abrimos el baúl y sacamos todo el material que hemos preparado durante el año para acompañarte en fechas claves: eBooks, guías, blogs, webinars y mucho más.

Revisa todo el material gratuito que preparamos para ti, esperamos que en este último round del 2020 lo ganes con todo.

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