Dale a tu estrategia de devoluciones un rol protagónico en tu política de envíos

La situación ideal es que el cliente quede satisfecho con el artículo que compró y su entrega. Pero, ¿y si esto no ocurre?

Muchas razones ponen la experiencia del consumidor en riesgo, desde desperfectos mismos del producto hasta daños ocurridos durante el despacho.

Por eso, es crucial que tu política de envíos considere una estrategia definida para el retorno de esos productos (sea cual sea el motivo). A continuación te damos los principales lineamientos que tu plan debiese incluir.

Contar con una política de devoluciones clara, flexible y amigable es un gran ventaja ante tu competencia.

De hecho, según afirma la tienda online de zapatos Zappo, los mejores clientes son aquellos que más devuelven los productos. ¿Por qué? Porque compran más sabiendo que tienen la opción de cambiar de opinión y de devolver o intercambiar productos con facilidad.

¿Qué implica una política de devoluciones?

Comprende las prácticas, condiciones y normas que establece un negocio para que un consumidor devuelva el  artículo comprado, explica el portal de emprendimiento Crecer Negocios.

Lo primero que hay que definir cuando generes esta política es la pregunta del millón: ¿quién paga los costos que generará esta devolución?

Es una pregunta obvia, pero con una respuesta variable. Por ejemplo, la mayoría de los couriers en Chile los cubren, pero hay casos especiales como Starken, que cobra extra por devoluciones.

Para no generar confusiones y malos ratos, es mejor que tu política de envío deje claro al usuario quién asumirá ese pago: la empresa o el comprador. Para eso sirve el SLA o acuerdo de nivel de servicio.

Como explica Search Data Center, el SLA ayuda a administrar las expectativas de los consumidores y dejar clarísimo en qué casos la empresa se hará cargo de solucionar los inconvenientes que surjan y de qué forma.

Si este gasto es asumido por la empresa, entonces recuerda considerarlo como parte del presupuesto que cubrirá tu estrategia de envíos.

¿Por qué ocurren las devoluciones?

Hay dos principales razones para las devoluciones:

1. El cliente necesita cambiar el producto por otra versión del mismo u otro.
2. La compra ha sido anulada y el cliente quiere recibir el dinero de vuelta.

Algunas buenas prácticas para que esto sea una ventaja competitiva y no un suplicio para tus clientes y tu negocio son:

• Definir las situaciones cuándo se acepta la devolución, requisitos, los plazos y la forma de ejecución.
• Informar la existencia de esta política (debe estar publicada de forma visible y clara).
• Explicar cómo el cliente debe comunicar a la marca que quiere hacer la devolución y como se gestiona.
• Pedir las disculpas correspondientes por un error cometido por la marca, tener un plan de contingencia y políticas claras ayudarán con este punto (También es positivo ofrecer algo más para compensar al consumidor).
• Llevar a cabo la devolución de manera efectiva y sin contratiempos.
• Registrar las devoluciones por cliente para detectar posibles abusos y preverlos.

El proceso de devolución debe ser frictionless

Según aclara la revista de logística Énfasis, quienes compran online siempre tienen reparos ya que no pueden poder probar, tocar y revisar el producto como lo harían en forma presencial. Por lo tanto esperan que las devoluciones sean expeditas y no impliquen un costo adicional o problemas.

Si tu marca no está preparada para enfrentar esa restitución, será un dolor de cabeza
por lo que debes considerar lo siguiente:

• Si se anula la compra, debes devolver prontamente el dinero, lo que requiere una política de reembolso transparente y eficiente.
• Si piden un cambio, debes revisar el estado de producto que regresa, constatar el problema, rehacer el packaging y enviar todo otra vez.

Por otro lado, hay ciertas medidas adicionales que puedes tomar para mantener controladas las devoluciones, entre las cuales destacan:

• Proveer suficientes imágenes sobre el estado ideal del producto e información detallada de su forma en la página web, afirma el sitio Econsultancy.
• Publicar los comentarios de otras personas que compraron el mismo artículo.
• Hacer un recordatorio al consumidor sobre sus derechos de compra y devolución durante todo su viaje de consumo.
• Cumplir a cabalidad con la ley chilena de protección de los derechos del consumidor. En el caso de las compras por Internet, el servicio de protección del consumidor Sernac explica que “siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que se contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado”.

Casos de éxito de marcas que saben de devoluciones

El gigante del ecommerce Amazon es un ejemplo ideal porque:

• Centraliza las solicitudes de devolución y la disponibilidad de inventario retornado en un solo lugar en cada uno de los países donde opera.
• Facilita la tarea para sus clientes al entregar una etiqueta prepagada para que estos puedan devolver los productos o los programen para ser recogidos por el courier con el que trabaje.

Otro ejemplo de éxito es Adidas, cuya política de devolución es clara si el producto no es de agrado del cliente, no lo pudo cambiar en una tienda o hay problemas de calidad con el artículo. Para ello ofrece:

• Un número de teléfono único para responder consultas de devolución.
• La posibilidad de entregar el producto en una sucursal (o que lo retiren en la casa del cliente).
• La recepción del mismo a través de un courier.

No obstante, esta marca internacional de ropa deportiva fija condiciones:

• Que el producto se entregue en el empaque original.
• La devolución no puede ser después de los 30 días desde la compra.

El valor agregado de la logística inversa a nivel ecológico.

¿Cómo ir más allá en la devolución? Cada vez gana más fuerza la logística inversa, la más reciente tendencia en gestión de devoluciones, específicamente el empaque del artículo.

Comprende la gestión de desechos generados en todo el proceso de producción, comercialización y envío de un producto al destinatario final para su reciclaje y reutilización, explica el portal de negocios Gestiopolis.

Bien hecha, es una excelente oportunidad para fidelizar a los clientes y reducir el impacto económico y ambiental asociado al empaquetamiento.

Como explica el portal mexicano Destino Negocio, esta práctica convierte un problema en una virtud y aplica tanto para el proceso de despacho como de devoluciones.

Conclusión

Si niegas o dificultas la devolución, generas un frente de conflicto que juega en tu contra, por otro lado, esta relación se vuelve más compleja incluso, si la dejas la devolución en manos inexpertas.

Por eso cada vez más marcas reconocidas apuestan por facilitar este proceso con la ayuda de socios de logística estratégicos con conocimiento, que se hacen responsable de parte o todo el proceso.

Una política de envíos que aborde abierta y correctamente la devolución es una excelente carta a favor de tu negocio. Y es un esfuerzo que los consumidores retribuyen con su lealtad.