Cómo perder clientes en 5 clicks- especial para ecommerce

Todos hemos tenido pésimas experiencias de compra en un eCommerce, pero pocos de nosotros estamos dispuestos a admitir que cometemos los mismos errores que tanto odiamos.  

(Publicado originalmente por Allan Guiloff en Linkedin)
Aquí va una lista con las mejores estrategias para perder clientes. Pero ojo: más que como expertos en eCommerce, queremos compartirlas desde nuestra experiencia como consumidores online. 

1. El no explicar tu sistema de envíos

-Porque, claro: cualquier persona que compre en línea debe tener claro cuánto cuesta el envío y cómo pagarlo. ¿Para qué perder tiempo explicando algo tan obvio?

No importa si eres una pequeña tienda en Instagram, o un exitoso eCommerce con miles de envíos al mes: ten muy clara tu estrategia de envíos y no esperes hasta que tu cliente llene el carrito de compra para hablar de precios, opciones y tiempos de envío. Aunque no lo creas, esta es una de las principales razones de abandono de carrito en las tiendas en línea. 

1. El no publicar tu política de devoluciones 

-Gestionar la devolución de mis productos es muy caro. Quiero reducir esto al máximo, así que voy a esconder lo más posible mi política de devoluciones. Además, mis productos son geniales, ¿Por qué alguien querría devolverlo? 

Cuando estás en una tienda física, puedes interactuar con el producto: tocarlo, revisar la talla, probar su funcionamiento, y después tomar la decisión de compra. En una tienda en línea es casi imposible tener esta misma experiencia, y esto genera mucha incertidumbre en los consumidores: ¿qué pasa si no me queda la talla, o si el color no es el mismo que en el sitio web? 

La logística inversa es un enorme desafío para el eCommerce en Chile y es vital para una excelente estrategia de compra. Los genios de Ben and Frank lo entendieron perfectamente: puedes probarte los anteojos que quieras y devolver los que no quieras quedarte. 

1. No ofrecer alternativas de pago

-Oye, todavía estoy empezando y es un atado gestionar más de un método de pago. Yo me quedo con transferencia bancaria y chao. 

Mira, cada persona compra distinto. Imponer una forma de pagar es privativo para tus clientes y la buena noticia es que, tanto los marketplaces como las plataformas de eCommerce tienen ene facilidades para integrar proveedores de pago. No quiero hacer mención de ninguno de ellos, pero si necesitas una mano en este, y otros temas para escalar tu tienda en línea, en La Ruta del eCommerce rastreamos excelentes partners. 

1. No invertir en los valores de tu marca 

-Yo lo que quiero es vender. A mis clientes sólo les importa el precio y disponibilidad de mis productos. ¿Para qué calentarme la cabeza con cosas que no me dejan plata? 

Si todavía sigues pensando que el marketing digital es sinónimo de invertir plata en anuncios en redes sociales, lee lo que Manu Chatlani nos enseñó en de 0 a 100. Una marca debe ser honesta, amistosa, divertida y auténtica. Y ahora más que nunca, necesitamos pensar en el valor que le otorgamos a nuestros consumidores. 

Ojo: puede que las personas te compren una vez por tus precios competitivos, pero un cliente se fideliza cuando conecta emocionalmente con los valores y misión de tu marca. 

1. No preocuparse por tus materiales de embalaje

-Es que quiero que el empaque de mis productos se vea regio para que la gente conozca mi marca. 

Sí: esto es un comercial. Estamos chochos porque acabamos de lanzar nuestra guía de embalaje para eCommerce y queremos compartirla con todos. Pasa que cuidar la imagen de tu marca y tus productos durante el proceso de envío es super importante. Pero esto no tiene porqué estar peleado con mantener la seguridad de tus despachos y evitar el daño o pérdida de tus productos. 

Después de todo, no importa qué tan bonito sea el envoltorio, si el producto llega roto o no llega a tu cliente, ¿no crees?

Aquí puedes descargar nuestra guía. Es gratis, con una condición: darnos todo el feedback que puedas. 

Y el infaltable: no escuchar a tus clientes. Es difícil, y muchas veces uno se olvida de hacerlo. Pero ellos sí son lo más importante, y hay que cuidarlos. Sin clientes, no hay negocios, nunca olvidar!

Conoce más con la guía de KPIs claves para eCommerce