"De 0 a 100": KPIs, mide, controla, haz cambios y repite

El pasado 18 de Julio tuvo lugar nuestra cuarta versión de "de 0 a 100" sin una temática en particular, pero si con un inmenso aporte de contenido. Omnicanalidad, estrategia de ventas, cómo diseñar tu plan comunicacional y más en esta versión de nuestras charlas para eCommerce.
Nuestros Invitados de honor del pasado evento fueron:

1. Paula Labra, Líder y fundadora de LoveLust 
2. José Ignacio Calle, Experto en eCommerce y transformación digital
3. Giuseppe Tempestini, Inbound Marketing Manager en Shipit.cl
   
   

1. José Ignacio Calle: "Omnicanalidad y omnishopper, hora de medir y conocer a tus clientes".

Como ya sabemos el cliente de hoy, es infinitamente distinto del cliente de hace 10 años, el cliente de hoy tiene las siguientes características.

• Hiperconectado
• Multidispositivo
• Cuenta con  menos tiempo
• Valora el servicio pero demanda comodidad
• Dueño de su experiencia de compra

Es muy importante conocer a nuestro cliente, los puntos anteriores son solo un inicio.

La única forma de poder entregar una experiencia increíble para nuestro clientes es conociéndolos en profundidad, ¿sabemos cómo es un día de su vida? ¿quienes son sus amigos? ¿que hace con su tiempo libre? ¿en qué redes sociales está más activos? Es necesario hacer un doble clic e indagar más de quien es nuestro cliente, sus características demográficas no son suficientes.

Otro punto importante abordado por José Ignacio fué el de "omnicanalidad" que consiste en brindar una experiencia consistente a tu cliente en todos los puntos de contactos que tengas. Esto lo plantea como uno de los grandes desafíos para los eCommerce hoy en día. ¿El problema?, es muy difícil abarcar todos los puntos de contacto de un cliente hiperconectado y es difícil mantener una experiencia en todas sus direcciones. Nuestro speaker nos menciona que es deber de los eCommerce saber seleccionar y explotar los canales más importantes y adecuados para su negocio

Finalizando su exposición, el experto en innovación digital nos dejó los siguientes consejos

• (Error que no debes cometer jamás) creer que todos tus clientes son iguales
• Intentar hacerlo todo
• Creer que es fácil
• Copiar modelos o experiencias sin pensar en tu organización
• No contar con el apoyo del CEO / GG / Directorio

Además de lo anterior, un último consejo que nos deja nuestro invitado es "Implementar, medir, analizar, ajustar". Es necesario que tengas claros tus KPI clave y que los monitores constantemente, sólo así podrás tener control de tu negocio y comenzar a elaborar estrategias enfocadas realmente en tu consumidor y que mejore el desempeño de tu eCommerce, ante un entorno tan cambiante y acelerado, tener una estructura de desarrollo ágil y flexible es clave.

2. Paula Labra: "Como Lovelust aumentó sus ventas".

Paula Labra, fundadora y líder tras las estrategias de Lovelust nos relató un poco de su historia, los desafíos que ha enfrentado y cómo ha podido superarlos.

Tips 1: Encuentra una plataforma de eCommerce que entiendas y puedas administrar

Existen muchas plataformas y es importante que encuentres la adecuada para tu negocio. Algunas plataformas de código abierto son muy útiles y nos permiten una flexibilidad increíble para configurarla a nuestro gusto, no obstante, si no te manejas en el medio o no cuentas con un desarrollador, es muy posible que el gestionar la página web sea un verdadero caos.

Para casos donde no se tiene gran conocimiento de programación son muy útiles las plataformas como Shopify que es muy flexible, posee plantillas que te permiten personalizarlo y es mucho más amigable para todo tipo de usuarios en general.

Por eso la palabra correcta es "adecuado" y no "mejor" cada plataforma tiene sus ventajas y desventajas y deberás encontrar la que sea mejor para tí.

Tips 2:  Preocúpate de tu estrategia de marketing digital

Tienes a tu disposición una infinidad de herramientas para explotar los canales digitales, Paula en particular nos mostró algunas herramientas que le entrega Shopify para mejorar su tasa de conversión como el uso de pop-up, plugins de recuperación de carrito abandonado, estrategia de mailing, etc.

Paula nos invita a que nos atrevamos a invertir en estrategias digitales, esto nos permitirá identificar las mejores formas de enfrentar el mercado siempre y cuando, estemos monitoreando, midiendo y ajustando estas herramientas digitales. Muy importante recordar, lo que no se mide, no se controla.

Tip 3: Una marca con valores y autentica tiene más oportunidad en el mercado.

Paula nos cuenta que algo muy importante en su negocio es el conocer a sus clientes (conocerlos en serio). Si logras conectar lo que transmite tu marca con los valores de tu target estarás generando un vinculo con tus compradores que te posicionará mejor en su mente y en el mercado.

Como consejos finales, Paula nos pide perseverar, investigar, estudiar el mercado, conocer a nuestros clientes, asesorarse con expertos y perseverar nuevamente. Tener un negocio propio puede ser muy frustrante y desafiante pero con la dedicación adecuada, podemos convertir nuestra idea en un negocio que haga felices a nuestros clientes.

3. Giuseppe Tempestini: "El rol de la comunicación en el éxito de tu eCommerce".

Comunicarnos suena como algo que hacemos todos los días sin pensar, casi como respirar. Es parte de nuestra naturaleza pero cuando hablamos de la comunicación en términos de marca la situación se complica. ¿Realmente estamos comunicándonos estratégicamente con nuestros consumidores?

Para las empresas, uno de los mayores errores de negocio es improvisar con sus comunicaciones. Tener un plan que sea coherente con la marca es algo más que necesario, pues en muchos casos será la impera impresión que causaremos a nuestros posibles clientes. Pensémoslo así: para que alguien decida comprar nuestros productos, primero debe establecerse la confianza, y para construir esa confianza, debemos comunicarnos eficientemente. 

Un plan de comunicación debe considerar una serie de factores antes de emitir cualquier mensaje al público: proyección de ventas y flujos de este año, metas, canales, plan de contenido y estilo de la comunicación. 
Una vez definidos estos objetivos, es importante tener bien claros los KPI's que vamos a medir para saber si nuestro plan está siendo o no exitoso. 

¿Qué medir? Considera las visitas a tu sitio, la tasa de conversiones, la fuente de esas visitas, el número de envíos, carritos perdidos o carritos recuperados. Tener claro lo que se quiere medir te permitirá cambiar  o profundizar la estrategia  de comunicación oportunamente. 

Consejos finales

• Make a plan: la comunicación no se improvisa
• Define tus KPI: Mídelos y ajusta tu estrateiga en función de ellos.
• Personalización: Analiza las etapas de tu customer journey y adapta tus contenidos 
• Personalización: Elige el medio más adecuado, el mismo mensaje no puede ir en todos los canales
• Google it, not improvise it.