"De 0 a 100": Inventarios, omnicanalidad y logística para eCommerce

El martes 18 de junio realizamos la segunda sesión de "De 0 a 100": nuestra serie de charlas en la voz de grandes emprendedores nacionales, quienes nos comparten consejos útiles para perseverar y avanzar en el camino del eCommerce. ¿Te lo perdiste? ¡Aquí están los puntos más importantes!

Esta segunda sesión la dedicamos por entero a Logística, Gestión de inventarios y Omnicanalidad  con invitados de lujo:

1. Matías Barahona, CEO  del e-Commerce Multivende.com nos habló de los 4 puntos claves para entender la omnicanalidad en el eCommerce. 
2. Felipe Muñoz, Jefe de Operaciones de Shipit.cl nos platicó las lecciones de logística más importantes aprendidas después del pasado Cyber Day.
3. Pablo Palavecino, Director Ejecutivo de Biwiser.com nos explicó cómo dejar de temerle a nuestro inventario. 

1. Matias Barahona: "Cuatro puntos básicos que deben funcionar para tener éxito con tu eCommerce"

¿No sabes qué canales son los más rentables para tu e-Commerce? aquí el CEO tras Multivende.com nos entrega 4 conceptos importantes. 

Visibilidad: la exposición de tus productos desde el teléfono móvil

Es muy importante la exposición de tus productos. Con los teléfonos móviles, literalmente tienes al cliente en el bolsillo.  Si te paras en Providencia y miras a la calle, te darás cuenta que toda la gente está mirando sus teléfonos, ¡ni siquiera está mirando las vitrinas! 

Y ¿qué están revisando cuando quieren comprar?, ¿están buscando las direcciones en Google Maps? o ¿están buscando los productos en los distintos canales de e-Commerce que tenemos hoy en día? La única forma de asegurar te van a encontrar en su bolsillo, es estar con la mayor exposición posible y eso significa que tienes que estar en la mayor cantidad de canales.

La visibilidad es el primer paso de tu eCommerce. No estamos hablando de estrategia contra la competencia o la visión a largo plazo, es solamente estar en los lugares en donde tengas que estar. 

Mantener un buen catálogo: entiende y atrae a tus consumidores

Es necesario darle trabajo al catálogo en dos etapas: La primera etapa es que tenga buen título, buenas fotos y descripción relevante, porque la gente cada vez va a preguntar menos, la gente va a decidir cada vez más con la información que tiene enfrente de ellos. Una buena primera etapa es tener un catálogo que tenga la información necesaria mínima para poder vender.

La segunda etapa habla de entender que los compradores se comportan de manera diferente, por lo que es bueno saber qué tipo de información es la más importante para vender y esa información es distinta según categorías. Aquí se hace hincapié en la –idealmente- inversión de buenas fotografías y en una descripción técnica y emocional de lo que estamos vendiendo, además de hacer constantemente trabajos de optimización. 

Inventario: tu presencia online siempre actualizada y sincronizada 

Cuando se vende en múltiples canales, se tiene que mantener un inventario actualizado y sincronizado, porque los quiebres de stock son lo peor a nivel de experiencia del usuario y eso generará una pésima experiencia de compra. El inventario actualizado y sincronizado es clave para poder mantener una buena presencia on line. 

Logística: garantiza una excelente experiencia post compra

La venta es el punto intermedio del total de la venta on line. Es menos de la mitad de la pega, porque tuviste que hacer un trabajo previo, de catálogo, de fotos, de contenido para que alguien después de mucho buscar hiciese clic y ahí recién estamos empezando.  Entonces es fundamental preocuparse siempre de la experiencia post compra logren el stock, entreguen a tiempo y cumplan con sus promesas.

En conclusión, muévete rápidamente a canales que generen rentabilidad para que puedas invertir tu plata en otras cosas. Si quieres tener éxito con  tu e-Commerce, no pierdas de vista la visibilidad, el catálogo, el inventario y la logística. 

2. Felipe Muñoz "Los desafíos más importantes desde el punto de vista operacional en logística"

¿Sientes que entre tú eCommerce y tu cliente hay un agujero negro llamado Courier? Después de enfrentar el Cyber Day, Felipe Muñoz, Jefe de Operaciones de Shipit.cl, nos compartió consejos frescos sobre cómo solucionar los principales problemas de logística. 

Primero lo primero: Si un cliente te dice que necesita que sus productos lleguen bien, y que lleguen a tiempo y entregas al courier un paquete mal envuelto, en malas condiciones, o con informaciones subjetivas que inducen al error, el Courier no tendrá las condiciones ideales y necesarias para entregar la encomienda.

Por eso, es importante comprender la información que necesitamos del cliente (y la que el courier que seleccionamos necesita) para que el producto llegue a su destino. Para que un Courier pueda llegar a la dirección correcta requiere tener la calle, la comuna, el número y el complemento (además de la información de contacto del comprador).

Si no tengo los datos correctos y suficientes, corro el riesgo de que la pieza no llegue al domicilio en el primer intento (y quizás tampoco pueda llegar en un segundo intento).  Una pieza que no llega a su destinatario como se le prometió en tiempo y forma, se convertirá en un problema y en un cliente molesto. 

Mencionado todo lo anterior, debes tomar acción, ordenar bien a tus clientes y ordenar tu operación. No puedes fallar en este punto inicial: "Recopilar la información adecuada y necesaria de parte del cliente y entregarla al courier de manera correcta", si inicias tu operación sin tener esto claro, estarás asumiendo una probabilidad de error innecesaria en tu modelo logístico. 

¿Qué pasa si lanzo una promoción, por ejemplo, un fin de semana y venden mucho y no le avisaron a nadie?

Tienen que ver si su proveedor cuenta con suficientes productos en stock para ayudarlos, también, si su proveedor logístico, tiene la suficiente capacidad para retirar o procesar los productos, ¿el Courier me mandó un camión donde pude pasarle todos los productos o no?. Conocer los límites y capacidades de nuestro proveedor es esencial y no solo eso, mantener un buena comunicación ayudará anticipar errores y preparar las operaciones para estas situaciones extraordinarias.

¿Quieres un sistema de despacho escalable? lo mejor es automatizar y evitar informaciones subjetivas 

Si escribes una dirección a mano, hay más probabilidades de que el courier cometa un error al interpretarla a que si esta hubiese sido escrita en un computador ¿no crees?, sumado a esto, probablemente tomará más tiempo escribir 50 direcciones a mano, que hacerlo con tu teclado de forma digital, ¿qué queremos decir con esto? que si tu operación empieza a aumentar de tamaño y no fomentas procesos escalables, generarás un problema de tiempo mal invertido y de producción informaciones subjetivas que pueden hacer que nuestros envíos fracasen.

Si queremos un negocio escalable, es mejor repensar y considerar todo tipo de detalles en tu modelo logístico, puede ser sencillo monitorear y realizar tres envíos por semana, pero si tu demanda aumenta y no estás preparado, se te hará más compleja la operación, por lo que recomendamos optar por proveedores logísticos que te entreguen herramientas de automatización que te ayuden con ello.

Hoy existen soluciones tecnológicas que te ayudan con toda la información necesaria para el despacho, herramientas que te ayudan a obtener en digital la información de contacto del cliente, detalles del producto y del despacho, nº de seguimiento para la trazabilidad del envío, el calculo de tarifas de despacho en carro de compra, entre muchas otras, por lo que si lo que quieres es entregar a tu cliente un servicio de primera, te recomendamos buscar un proveedor que te ayude a mejorar la experiencia de compra que ofreces y optimizar tus operaciones.

¿Por qué tomarse tantas molestias? porque como ya sabemos el customer experience es primordial. Cuesta meses ganar un cliente y segundos perderlo, busca las mejores opciones, evalúa bien el mercado y cuida la experiencia de compra de tu cliente, solucionar el sistema de envíos de tu eCommerce será clave en el éxito de tu negocio en el corto y largo plazo. 

3. Pablo Palavecino "¿Cuáles son los típicos problemas a los que todos nos enfrentamos cuando tenemos inventarios? 

La pesadilla de todo negocio es tener un quiebre o sobrestock de inventario, explica Pablo Palavecino,  Director Ejecutivo de la empresa de servicios de acompañamiento en gestión de desempeño de negocios Biwiser.com. 

Muchas empresas dejan de lado la administración de inventario o no se preocupan de realizar un buen Forecast (estimación de demanda futura), operando en una dinámica de "lo que vendo lo repongo". Lo anterior genera altos costos de abastecimiento por mala planificación, logística inversa, almacenaje, mermas, urgencias, incluso horas extras de trabajo.

¿Cómo lo hacemos para evitar estos problemas? Administrar y monitorear correctamente nuestros KPI. Esa, es la clave. 

Por lo tanto, aquí lo importante son los datos. Al tener un eCommerce, la venta está digitalizada, tenemos una plataforma donde se ve que vendiste, cuándo vendiste, a quién, a qué hora, en definitiva, todo. Lo anterior es información muy valiosa que te puede ayudar a mejorar tu gestión por lo que no permitas que esta información se pierda en la nube de datos, aprovechala.

Estudiar las informaciones disponibles te dará un mejor entendimiento de cómo se ha comportado tu negocio a través del tiempo, tu misión será ver qué variables específicas son las más relevantes  y cuáles son las variables determinantes que afectan tu venta futura.

Ya sea que lo hagas tú mismo o contrates a una empresa que lo haga, preocupate de: Identificar los KPI esenciales de tu negocio, define con qué periodicidad monitorearlos y finalmente, tu herramienta predictiva del futuro la obtendrás producto de entender cómo se relacionan estos KPIs entre sí. Si sabemos cómo se afectan en forma combinada nuestros KPI, y claro, como esto afecta nuestro negocio, podremos identificar en qué puntos específicos invertir tiempo, dinero y esfuerzos para mejorar nuestros resultados de forma estratégica

Imagina lo siguiente, si sabemos cuánto hemos vendido durante todo el 2019, podemos tener una idea de cómo se comportarán las ventas en el año 2020, ¿cómo? Podríamos simplemente asumir que me a mes venderemos lo mismo que el año anterior, ahora bien, es una predicción muy simple que podemos mejorar, para ello podríamos sumar variables de todo tipo como: Meses en los que hubo quiebres de stock, nivel de rotación de producto, ver si mis ventas se ven afectadas por factores estacionales, estudiar cómo se relaciona mi ticket promedio de venta con la cantidad vendida para ajustar mi estrategia comercial, conocer cuanto varia mi venta en relación a cuanto invierto en publicidad, en fin, datos simples o complejos, recuerda siempre considerar los que sean relevantes para tu negocio. No necesariamente medir y usar más variables te dará el resultado más optimo, siempre deberás encontrar el equilibrio entre que tanto tiempo y dinero estas dispuesto invertir en tus procesos de inventario y cuanto esto agrega valor a tu negocio,

A modo de conclusión, recuerda que lo que no se mide no se controla (ni se mejora), por lo que no te pierdas la oportunidad de usar la información de tu negocio como la herramienta predictiva del futuro que te ayude a mejorar tus resultados, detecta los KPI esenciales de tu negocio, y no les quites el ojo de encima.

Conoce más con la Guía: Cómo solucionar los envíos de tu eCommerce