Claves para tener clientes felices

Conversamos con Carolina Herrera, jefa de Customer Experience en Shipit, para saber cómo han ido descubriendo las necesidades de todas las personas usuarias de nuestra plataforma, y de qué manera han ido solucionándolas para entregar una experiencia memorable.

¿Cuáles son las principales necesidades que han detectado en el área de Customer Experience?

Si bien todas las personas y clientes son diferentes, y tienen distintas necesidades, en nuestra área hemos detectado una que se repite en muchísimos casos: Los clientes prefieren tener una comunicación más personalizada.

¿Y cómo lo han abordado en Customer Experience?

Hemos impulsado diferentes iniciativas, como por ejemplo, aumentar la cantidad de onboardings (proceso en el que le enseñamos a las y los clientes a utilizar la plataforma Shipit), ya que es una muy buena instancia para realizar las consultas más frecuentes en relación a nuestro servicio.
En paralelo, estamos trabajando en que, cuando lleguen solicitudes de clientes, podamos tener equipos reducidos tomando cada caso, en vez de involucrar al equipo completo. Con esto, logramos el objetivo de personalizar nuestra atención, generando relaciones más cercanas con ellos.

¿Qué prácticas han implementado para mejorar aún más la experiencia de las y los clientes?

Es muy importante estar midiendo y revisando constantemente los diferentes KPI´s más relevantes que manejamos en Shipit, como los tiempos de respuesta y el nivel de satisfacción del cliente.

Nuestro objetivo es que estos KPI´s se encuentren lo más altos posibles y, en base a los análisis que hacemos de los resultados de nuestras iniciativas, buscar diferentes oportunidades de mejora.

Según tu experiencia y la de tu equipo, ¿Cuáles creen que son las claves para tener clientes felices?

• Tener empatía y poner siempre a las y los clientes en primer lugar.
• Responder de manera rápida y con soluciones concretas.
• Acompañar a las personas a lo largo de todos los procesos, y transformarse en un real partner que las ayude a tomar mejores decisiones.
  
  

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