04/02/2020

De 0 a 100: Secretos de oro para tu eCommerce: confía en la data y escucha a tu cliente

En nuestra sesión número doce “De 0 a 100”, tocamos temas avanzados para quien busca llevar su eCommerce al siguiente nivel. Definitivamente, los consejos de Patagonia Chile y Mas Analitycs fueron oro molido que queremos aplicar desde ya.

¿Te lo perdiste? Aquí van nuestros puntos destacados.

Patagonia Chile: Sé un líder con propósito

Esteban Marambio, gerente de eCommerce de Patagonia Chile partió su charla recordándonos las elocuentes palabras de Simon Sinek:

Están los líderes y quienes lideran. Los líderes mantienen una posición de poder e influencia. Quienes lideran, nos inspiran.

Estamos ante un cambio generacional que se refleja en nuestros hábitos de consumo. La generación milenial y centenial son mucho más conscientes y están mucho más conectados con la misión de las marcas de consumo. No se trata de comprar, sino de reforzar la identidad y los valores que distinguen al consumidor.

En particular, la sustentabilidad y preocupación medioambiental de las marcas es muy valorado por los consumidores: el 81% de los consumidores norteamericanos considera extremandamente importante que las compañías sean amigables con el medio ambiente.

Y es indudable que Patagonia se tomó este compromiso muy en serio y lo volvió el corazón de su marca. Pero, ¿qué es lo que tu eCommerce puede aprender de este gigante?

El cambio de foco en el consumo chileno.

Desde octubre de 2019, en Chile se hizo aún más importante conocer y escuchar qué valores resuenan en los consumidores. A raíz del estallido social, muchas marcas se quedaron con un stock elevado que está siendo muy difícil sacar al mercado. La estrategia de venta más directa es atraer nuevos clientes con precios competitivos y mensajes de marketing centrados en el miedo o la urgencia.

Sin embargo, como señaló Esteban Marambio, estas estrategias basadas en la inmediatez no pueden competir con la retención de un cliente fidelizado.

91% clientes están dispuestos a cambiar de marca si ésta apoya una buena causa

La conexión emocional no sólo aporta mucho más valor a los consumidores, sino que es el pilar para hacer escalar las empresas.

Ponerse en los pies del cliente: la ruta de compra

Nunca nos cansaremos de decirlo: el momento de la compra es apenas el comienzo de la relación que tienes con tus clientes. Trazar la ruta y diseñar la experiencia de compra pasa por etapas como:

La compra. Aquí debes reducir al máximo las fricciones entre tu eCommerce y tu cliente, facilitando la información necesaria, ofreciendo distintos medios de pago y optimizando tu sitio web para que sea muy fácil encontrar el producto que busca.
La entrega. Aquí es central contar con una excelente logística y servicio de atención al cliente. Desde la compra, hasta que tu cliente puede utilizar tu producto, se trata de reducir la incertidumbre y resolver los posibles conflictos que surgen en el camino.
La fidelización. No basta con que tus clientes amen tus productos o servicios: invítalos a compartir su experiencia, recomendando o evaluando tus productos. Ofrece incentivos a estos clientes VIP que pueden volverse promotores de tu marca.

Mas Analitycs: La data no es una herramienta. Es una cultura.

Augusto Miquel nos compartió gran parte del propósito de Mas Analitycs: fomentar la cultura de datos en las empresas chilenas. Y sabemos que no es una misión fácil, según un estudio realizado por esta empresa:

El 79,3% de las empresas chilenas aún no realiza gestión de datos

Aunque términos como Data Driven o Business Intelligence se escuchan cada vez más en nuestro día a día, lo cierto es que son pocas las empresas que tienen éxito en sus esfuerzos por tomar decisiones basadas en datos. ¿Por qué?

Aún falta mucho entendimiento sobre el poder del análisis de datos y la mejor forma de implementarlo. Partamos por la definición de Business Intelligence como:

“Set de herramientas y tecnologías que permiten entregar INFORMACIÓN relevante y confiable a las PERSONAS correctas en el MOMENTO correcto para poder tomar mejores DECISIONES de maneras ágil y rápida.”

Muchas veces se nos olvida que son precisamente las personas de nuestra organización los principales promotores de una cultura de data, pues son los que, al final del día, tendrán que tomar decisiones con la información que recopilen.

Cómo implementar un modelo basado en data

No sólo se trata de tecnología. Sea cual sea la herramienta que ocupes, estos puntos son básicos en el proceso de implementar la cultura de datos en tu organización.

Definir las áreas críticas del negocio

Venta, logística, postventa. ¿Cuáles son los puntos que necesitan una toma de decisiones más acertada?

Definir los roles claves de cada una de las áreas

¿Quién se encargará de reunir y analizar la data? ¿Quién es el tomador de decisiones?

Definir las métricas e indicadores por área de negocio y roles

¿Cómo saber si una estrategia está funcionando? ¿Cómo se mide el éxito de tu negocio?

Identificar las fuentes de información

¿Qué base de datos consultarás para obtener la información que necesitas? ¿cómo se recopila esa información?

Definir arquitectura y tecnologías a utilizar

¿Qué software vas a utilziar?

Definir y diseñar en conjunto con los usuarios los paneles

¿Qué tipo de paneles de lectura de data vas a implementar y quién se va a beneficiar con ellos?

Involucrar a las personas que tomarán las decisiones a través de la data es fundamental para no perder el tiempo ni la atención en KPI’s o reportes que no serán relevantes para nadie. Por último, empoderar a todos los miembros del equipo en la lectura de la data te permitirá trabajar por un mismo objetivo.