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Logística para eCommerce en tiempos de crisis- ¿qué estamos haciendo en Shipit?

Allan Guiloff Shipit

Este es el primero de una serie de artículos para comprender un poco el estado de la logística durante la contingencia por COVID- 19 y tomar mejores decisiones para tu eCommerce.

¿Es un buen momento para impulsar tu tienda en línea? Indudablemente. ¿El sistema de envíos está saturado? También es cierto. Entonces, ¿qué puedes hacer? Comienza por informarte.

1. ¿Qué pasó en la logística en Chile? 


Todos sabemos lo que está pasando globalmente por la expansión del COVID-19 y cómo afecta al comercio y la economía. Pero no hay tanta claridad sobre cómo esto afecta el sistema de envíos, parte fundamental del eCommerce. Si pudiéramos definir el estado de la logística en Chile la palabra más cercana sería: crítico. Y estamos siendo piadosos.  

Un Cyber Day inesperado y prolongado

Esta es la mejor forma de definir la situación. La demanda de envíos durante abril se triplicó con respecto a meses anteriores, llegando a números parecidos a un Cyber Day o compras navideñas. 

Además, este “Cyber” se ha prolongado durante semanas y en circunstancias sumamente diferentes que hacen más radical esta situación, entre otras: 

    1. Horarios reducidos por toque de queda que obliga a los couriers a retirar los paquetes más temprano. 
    2. Restricciones de movilización para trabajadores tanto en courier como en bodega. 
    3. Reducción de la fuerza de trabajo para respetar turnos de cuarentena y evitar la propagación del virus. 
    4. Aplicación de medidas sanitarias y de protección que hacen más lentos los procesos.

En nuestro próximo artículo, abordaremos al detalle estos puntos. También puedes consultar nuestra infografía al respecto aquí. 

2. Imponderables en la cadena logística

La cadena logística es todo el proceso por el que pasan tus paquetes hasta llegar a tu comprador final. Detrás de esa cadena, hay seres humanos. Y esta situación nos lo dejó más claro que nunca. 

En promedio, todo lo que despachas a través de un courier desde tu tienda en línea pasa por 7 pares de manos distintas. En el camino, pueden pasar varios imponderables. 

Ojo: el desafío de todos los que trabajamos en esta industria es reducir el número de imponderables, y trabajamos en equipo para que así sea. Pero como todo sistema, la logística es imperfecta. 

En temporadas “normales”, de cada 100 paquetes que se envían en Chile, el 90% llegan a tiempo a su destino. El otro 10% presenta retrasos en la entrega o se extravía durante el proceso de envío. 

Después del decreto de Estado de Catástrofe, la demanda en envíos de tiendas online se incrementó 3x

Tenemos tres veces más envíos, ocupamos tres veces más el espacio de bodegas. Pero el día no tiene 3 veces más número de horas. Por el contrario: los horarios se han reducido. 

Y por supuesto, esto aumenta el número total de envíos que presentan retrasos o pérdidas. 

3. ¿Cuál es la responsabilidad de Shipit?


Nos queda más claro que nunca lo esencial que es el servicio de despachos para las tiendas en línea. También hemos reforzado una lección muy valiosa:
La logística es un trabajo de equipo. Y, como en cada equipo, todos debemos tener claras nuestras responsabilidades

Somos una plataforma tecnológica que comunica a los eCommerce con sus clientes a través de la logística. 

¿Cómo?

  • Con un sistema multicourier que te permite no depender de un sólo proveedor. Esto, durante esta crisis, ha sido una de las fortalezas de nuestra solución. 
  • Con un equipo de héroes conductores que retiran tus paquetes en tu tienda, bodega o domicilio hasta nuestro punto de crossdock, donde son entregados a los couriers.
  • Con notificaciones automáticas a tu cliente sobre el estado de su pedido. 
  • Con analíticas que te permiten monitorear tus envíos y saber cuándo algo no anda del todo bien. 
  • Con un equipo de soporte que te ayuda a gestionar con los courier  para solucionar incidencias en tus envíos.

¿Qué hace el courier? 

Pero no somos un courier. Los couriers son nuestros partners. Ellos se encargan de la última milla de tus productos: transportando y entregando tus envios a tus clientes. 

Ellos también tienen equipos que están poniendo el hombro admirablemente en una situación inaudita que nos rebasa a todos. Y sí. Ellos se encuentran sobrepasados y también cometen errores

La responsabilidad de los courier es, entre otras cosas, recibir tus envíos, actualizar su estado oportunamente y responder ante retrasos, extravíos o maltratos atribuibles al proceso de entrega.

Al tener sus bodegas y a su equipo de trabajo saturados, muchas veces los estados no se están actualizando a tiempo y pueden demorar semanas en encontrar un pedido atrasado y pendiente de entrega. Y esta situación es transversal a todos: algunos lo comunican más abiertamente, otros no, pero no hay en este momento un courier que no esté presentando estos problemas.

 

4. ¿Qué puedes hacer tú?


Por último, tampoco somos una tienda en línea. Tú eres nuestro cliente, y eres parte de nuestro equipo. Y como bien sabes, tienes una responsabilidad enorme ante tus clientes. Tú puedes hacer mucho para hacer más eficiente la cadena logística. 

¿Cómo?

No corriendo riesgos por un mal embalaje de tus productos y etiquetando correctamente tus paquetes. Pero, sobre todo: manteniéndote comunicado y ofreciendo soluciones reales a tus propios clientes. 

Nadie está por encima de la situación: somos parte de una cadena en la que cada pieza nos ayuda a salir adelante. 

Al comunicar expectativas reales a tus clientes, nos ayudas a todos a reducir la ansiedad e incertidumbre en torno al comercio electrónico. 

¿Y qué hacer con los clientes insatisfechos que están esperando sus envíos?

No traspases los problemas de tus proveedores a tus clientes. No estamos diciendo que como proveedor logístico no vamos a ayudarte a gestionar una solución. Lo que queremos compartirte es que, en este momento, el recurso más valioso que tienes es el tiempo. 

No esperes a que un pedido extraviado aparezca para ofrecer una alternativa a tu cliente, en algunos casos el courier puede demorarse semanas en encontrarlo. Cualquier tipo de compensación abona a mejorar la experiencia de compra, aún en los tiempos más complicados.

Estamos siendo lo más honestos que podemos contigo, porque creemos que es uno de los valores más importantes que tenemos como empresa: la solución llegará pero dependerá de los tiempos de respuesta de los courier que se encuentran saturados. No dejes que ese tiempo juegue en tu contra. 

5. ¿Qué estamos haciendo en Shipit para mejorar esta situación? 

Nuestra principal responsabilidad es darte todas las herramientas que necesites para tomar mejores decisiones, aún más en tiempos de crisis. 

Nuestro compromiso es mantener una comunicación honesta, contactar proactivamente a los courier sobre tus pedidos atrasados y mantenerte informado del estado no sólo de tus envíos, sino de la logística en general. 

  • Hemos reforzado las medidas de protección e higiene de nuestros héroes y reducido el contacto físico con los paquetes. Nos importan las personas, porque son el corazón de lo que hacemos. 
  • Hemos aumentado nuestro personal de bodega en un 30% y actualmente, los couriers están realizando retiros de productos en turnos tanto matutinos como vespertinos. 
  • Nuestro equipo redobló esfuerzos para reducir el tiempo de manipulación de tus paquetes en bodega. Actualmente, estamos logrando mantener un promedio de 24 horas en bodega. Esto significa que ningún paquete se queda en nuestras bodegas por más de ese tiempo antes de ser entregado al courier. Hoy podemos decir que los problemas presentados durante los primeros días de la contingencia han sido resueltos casi en su totalidad.  
  • Hemos realizado un mantenimiento preventivo a nuestra plataforma para evitar caídas ante una saturación de la demanda. 
  • Hemos fortalecido a nuestro equipo de atención a cliente para procesar la mayor cantidad de solicitudes al día. 
  • Nuestro equipo comercial, tanto de marketing como de ventas, está enfocado en educar, capacitar y resolver los problemas de nuestros clientes actuales, y no en de la captación de nuevos clientes. 
  • Por eso, tomamos la decisión de no abrir nuevas cuentas en Shipit durante los próximos 30 días. 
  • Hemos generado canales de comunicación regulares con nuestros clientes, actualizando el estado de operación de los couriers y de Shipit. 

¿Creemos que esto es suficiente? La respuesta es un rotundo no. La situación llegó muy rápido, todo está cambiando día con día, y la demanda sigue aumentando. Sabemos que falta mucho por hacer para reducir el tiempo de entrega y los problemas que actualmente estamos viviendo en el sector logístico. 

Pero también sabemos lo que significa trabajar en equipo. Y, sobre todo, sabemos que vale la pena

Como hemos dicho en otras oportunidades, nuestra métrica más importante son las personas. Gracias a ellas, la cadena se mantiene unida. 

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