Héctor Cisternas, cofundador de Pritty: “Con Shipit terminamos ahorrando dinero”

La historia de Pritty comienza a fines de 2014. Los hermanos Héctor y Claudia Cisternas decidieron salir de sus trabajos y emprender en la industria de los aromas. Comenzaron haciendo productos para el cuerpo y de a poco fueron diversificándose con los aromas ambientales. 

Actualmente hacen en promedio 450 pedidos mensuales donde las estrellas son sus productos de aromatización de hogar: room spray, difusores y recargas. Pero ¿cómo lograron adaptarse para seguir creciendo? Héctor nos cuenta su historia. 

”Cuando partimos no sabíamos nada de logística. Nos llegaban pedidos y le preguntábamos a los clientes cómo querían que se lo despacháramos. Algunos me decían por un sistema, otros me decían por otro. Unos querían que lo mandáramos a su domicilio, otros a una sucursal, otros a una casilla.

La verdad es que para nosotros todo esto era una tremenda complicación.

Así que finalmente tomamos la decisión de integrar tarifas en nuestro sitio web. Pero eso generó un montón de errores porque no sabíamos los precios que cobraba cada courier para cada lugar. Estábamos teniendo pérdidas importantes por costo de flete.

¿Cómo lo solucionaron?

Nos recomendaron Shipit. Escuchamos esa recomendación, los contactamos, tuvimos una reunión y vimos que su aplicación podía integrarse directamente con nuestro sitio, que automatizaba el cobro y también la información de entrega a los clientes. A partir de eso ya no teníamos que estar colocando la dirección del cliente, ni el nombre de la persona manualmente, sino que la aplicación lo hacía por nosotros. Generaba una etiqueta, nosotros solo la imprimíamos, la pegábamos y listo.

Entonces ¿les funcionó de inmediato?

Redujimos nuestra tasa de error casi a cero. Nos quitaron un peso de encima, la verdad. Ya no tuvimos que ir a los courier a entregar pedidos, ni responder a los clientes dónde está su pedido porque hay un sistema de seguimiento automatizado, no tuvimos más problemas de cobros. Le empezamos a cobrar a los clientes de forma transparente. A todo eso sumémosle que a partir de la integración de Shipit nos liberamos una cantidad de tiempo enorme en tareas manuales y administrativas que dejamos de hacer.

¿Fue rápida la implementación de Shipit a tu negocio?

Se hace a través de una aplicación que está en la tienda de apps Shopify. La descargas y listo, empieza a funcionar de manera automatizada.

Estuvieron un tiempo con otra empresa de logística. Cuéntanos cómo fue esa experiencia y por qué decidieron volver a Shipit Sí, en algún momento escuchamos a otros proveedores que nos ofrecieron precios más bajos y probamos con uno durante algunos meses. La experiencia no fue tan buena, no nos funcionó correctamente, aumentaron los errores en la entrega y la verdad es que después de siete meses sin Shipit volvimos corriendo.

"Redujimos nuestra tasa de error casi a cero a partir de la integración de Shipit nos liberamos una cantidad de tiempo enorme en tareas manuales y administrativas que dejamos de hacer"

¿Hubo algo que marcara esa diferencia y los hiciera volver?

Nosotros trabajamos con envases de vidrio, entonces la forma en que el courier trata el producto y maneja el despacho para nosotros es clave. Para el cliente es irrelevante el trabajo que hay detrás o los problemas que puede tener un courier en el traslado de ese producto. Lo que ellos quieren es que el producto les llegue a tiempo y en las mismas condiciones en que aparece en la fotografía. En eso Shipit es el mejor partner que hemos tenido y la verdad es que no tenemos intenciones de cambiarlo.

¡Genial! Una vez que ya estaban usando Shipit, ¿cuál es el problema que más se ha repetido con los clientes?

Muchas veces los clientes no llenan sus datos de la forma correcta. Uno de los errores más comunes es que ponen la ciudad en vez de la comuna y eso hace que el pedido se redireccione a un lugar equivocado. Eso genera atrasos, pérdidas e insatisfacción de parte del cliente. Una de las cosas que nos tiene más contentos de trabajar con Shipit es que no sólo existe la plataforma online donde puedes hacer seguimiento y donde te responden muy rápido cada vez que tienes una pregunta, también nos asignaron a una persona dedicada a nosotros. Esto es muy importante porque cada vez que tenemos un problema como éste, ella lo resuelve en 15 o 30 minutos.

¿Puedes darme un ejemplo más concreto de estos problemas con las direcciones?

No es exactamente el mismo, pero nos sucedió con una persona de la comuna de Pudahuel. En Pudahuel hay zonas específicas donde los couriers no llegan. Pero la tarificación es automática. Entonces esa persona hizo el pedido, pagó por su producto y envío, pero el pedido no llegó a su casa. Eso, como es natural, generó molestia en ese cliente. Así que contactamos a nuestra ejecutiva y ella logró que en el mismo día viniera un courier a la tienda y que en 45 minutos ese cliente tuviera su pedido en casa.

Y desde el punto de vista de las features, ¿cuál es la que más valoran de Shipit?

Nosotros tenemos un negocio en el que la experiencia del cliente es súper importante. Recibir sus productos en tiempo y forma no es un detalle. Por eso lo que más nos aporta es el cumplimiento de las fechas de entrega. Nosotros sabemos que si nos llega un pedido antes de las 10 de la mañana el cliente lo recibe al día siguiente o en regiones en dos, tres días. Tenemos una tasa de error muy pequeña y esos errores casi nunca son responsabilidad de Shipit, si no que de los couriers, o de los clientes que ingresaron mal su dirección. Pero para que te hagas una idea gracias a Shipit nuestra tasa de error es menos del 1%.

¿Cómo ha sido el trabajo con el equipo de Shipit?

El equipo no es solamente la encargada de nuestra cuenta. Hay una persona que viene a retirar los pedidos y es siempre la misma. Nos conocemos, sabe donde estamos y lo que necesitamos, nos espera cuando lo necesitamos y tenemos una muy buena comunicación. También hay un grupo de personas que están trabajando diariamente para mejorar nuestra experiencia. Nos avisan cuando hay nuevas implementaciones, te invitan a participar en experimentos, al final te solucionan un problema y te enseñan a solucionar otros, a crecer y a mejorar la experiencia de los clientes.

¿Qué tan satisfecho estás con la posventa de Shipit?

Rara vez lo necesitamos. Pero cuando lo hemos necesitado, Genesis, la encargada de nuestra tienda, soluciona todo muy rápido.

¿Cuáles son los próximos desafíos de Pritty?

Desde la pandemia hemos tenido un crecimiento sostenido y hace poco conseguimos un nuevo hito porque en diciembre de 2024 abrimos nuestra primera tienda física. Necesitábamos entregarle a nuestros clientes la experiencia de poder probar nuestros productos. El siguiente paso es ofrecer despacho express, despacho ultra express, despacho los fines de semana y retiro en distintos lugares.

¿Recomendarías Shipit?

El servicio logístico es probablemente la parte más importante del ecommerce porque el cliente no te conoce, no te ve la cara. Por eso un buen proveedor logístico que cumpla y lo haga bien es súper importante. Uno cuando empieza está cuidando hasta el último peso y un servicio como Shipit te sale más caro que si tu mismo vas a dejar los pedidos a Starken, por ejemplo. Pero eso no considera la cantidad de horas que pierdes y si estás comenzando un negocio tienes que enfocarte en aquello que te genera valor. Cuando tú le entregas a alguien especializado este servicio, que lo conoce y lo sabe hacer bien, terminas ahorrando dinero