Para la mayoría de los eCommerce, y para el comercio en general, la temporada navideña significa una posibilidad para aumentar exponencialmente sus ventas y lograr sus objetivos del año.
Esto, junto con eventos como el Cyber Day o Cyber Monday, no sólo arrojan números positivos en las ventas del eCommerce: son realmente un desafío que, si lo sabes tomar, se verá bien recompensado.
En esta guía te hicimos la pega un poco más fácil, reuniendo consejos y métodos para prepara tus ventas navideñas con una estrategia 360: desde campañas de marketing para promover tus ofertas y atraer nuevos clientes, hasta cómo diseñar tu logística para que tus envíos lleguen a tiempo para navidad.
Está dividido en tres secciones:
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Marketing. Donde hablaremos de enfoques y herramientas más dulces que villancicos. |
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Ventas. Donde revisaremos qué estrategias comerciales y detalles técnicos debes tener en cuenta para vender más y mejor. |
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Logística. Donde te compartiremos consejos para que tus envíos lleguen a tiempo y en las mejores condiciones a tus clientes. |
Y por último, una breve reflexión sobre qué esperar para el eCommerce este cierre de año.
Este es el conocimiento que recogimos de cientos de eCommerce, desde el más experimentado hasta el que está recién empezando. Esperamos que su experiencia te sea de ayuda y que te haga cerrar el año con felices fiestas y mejores ventas.
Durante 2019, campañas como Navidad Pyme y Apoyame Aquí colocaron en primer plano la importancia que tendrán las pequeñas y medianas empresas chilenas en esta navidad.
Esta tendencia continua en el 2020: Es hora de poner el hombro por lo hecho en chile y estas iniciativas son totalmente congruentes con las tendencias del consumidor chileno: el 40% de los encuestados en el estudio de Deloitte afirmó pensar comprar sus regalos en ferias navideñas o ferias artesanales.
Este año, la Navidad es sinónimo de reencuentro. Han sido meses difíicles y el confinamiento está recién terminando. Por eso, debes estar consciente de que un mensaje de marketing centrado en el consumo quizá no sea lo mejor para tu eCommerce. Ahora es cuando más empáticos debemos ser con nuestros clientes, con mensajes que los ayuden a reducir la incertidumbre y a transmitir unidad, esperanza y armonía.
Tu campaña navideña puede ser una excelente oportunidad para regresar a los valores centrales de tu marca. Más allá de vender, ¿cuál es el propósito de tu eCommerce? Aquí te van unos excelentes ejemplos de emprendimientos chilenos con causa:
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hasta que cada vaso del mundo sea de botella |
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la belleza y poder femenino no se mide en tallas. |
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promoviendo la armonía en los pequeños detalles |
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Rescatando el oficio con conciencia ecológica. |
Dicen que para comer un elefante tienes que empezar bocado por bocado. Con los objetivos de tu campaña navideña sucede exactamente lo mismo. Antes de planear, piensa en qué objetivos quieres lograr y cómo lo vas a medir. Para tu campaña de marketing, dividir tu gran objetivo en hitos alcanzables te ahorrará frustraciones y dolores de cabeza. Algunos ejemplos:
¿Cuántas visitas a sitio quieres generar? ¿Cuál es tu tasa de apertura de correo promedio? ¿Cuánto esperas elevar esa tasa en tu campaña navideña? ¿Cuántos carritos abandonados recuperas normalmente? ¿Cuánto esperas elevar esa cifra? ¿Cuántos seguidores nuevos en redes sociales quieres ganar con tu campaña?Ningún objetivo es pequeño. Piensa que el impacto que logres generar con tu campaña puede servirte de impulso para proyectar tu eCommerce en 2020.
Si competir en la bandeja de entrada de tus clientes es difícil, en Navidad es el doble. Piensa que este medio es uno de los principales canales de difusión del eCommerce y esta temporada tendremos hartas promociones en nuestros correos. ¿Cómo destacar?
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Segmenta y personaliza.¿Cuánto sabes de tu base de datos? Es hora de utilizar el poder de la personalización para capturar la atención de tus clientes y hacer brillar tu carrito de compra. No sólo pienses en demográficas: revisa las tendencias de apertura y clicks, piensa en crosselling y elige productos estrella para cada segmento de tu base de datos. |
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Establece un calendario y define tu frecuenciaRepite con nosotros: No debo saturar la bandeja de entrada de mis clientes. Prefiere enviar menos mensajes a aquellas personas que no interactúan con tus campañas y realiza envíos más frecuentes a quienes son consumidores de tu contenido. |
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Trabaja en una buena línea de asuntoRecuerda que nombrar a tus clientes por su nombre eleva la tasa de apertura de correo. Evita usar mayúsculas y expresiones como GRATIS o 40% de descuento, ya que pueden activar filtros de spam. |
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Agrega contenido de valor.Tus clientes no sólo quieren buenas ofertas: quieren información sobre los productos que compran. Reseñas de producto, demostraciones, fotografías y fichas técnicas, pero también tips, ideas inspiradoras y distintas formas de lucir o usar los productos de tu eCommerce te ayudarán a generar una mejor experiencia de compra. |
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Algunos consejos:
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Pon el corazón al centro. ¿Cómo puedes transmitir tu mensaje principal, eso que te hace único y que quieres compartir con el mundo? |
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Elimina elementos distractores. Menos es más: deja que tus oferta destaque en el banner. |
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Reduce incertidumbre. Publica en un lugar claro y visible tus costos y plazos de envío, así como la política de devoluciones. |
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Incluye reseñas de clientes felices. Tu mejor mensaje de marketing es un cliente satisfecho. |
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Piensa omnicanal. Esto aplica tanto si tienes tienda física como si no. Se trata de mantener una experiencia de compra unificada. Después de todo, tu negocio y tu marca es la misma, sin importar dónde se encuentre. Algunos consejos:
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Bueno, ya preparaste todo para recibir un incremento de tráfico a tu página web. ¿Cómo lograr que esas visitas se transformen en compras? Primero, hay que tener en cuenta el contexto y cómo han cambiado los hábitos de compra online después de la pandemia. Toma nota:
Durante marzo de este año un 25% de los compradores confirmó haber usado por primera vez el canal online.
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El 80% de quienes se animaron a comprar online por primera vez durante la pandemia piensa seguir haciéndolo. La forma en la que los chilenos compran cambió para siempre. |
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Desde el pasado 15 de octubre Google Shopping, una de sus herramientas más populares de la empresa pasó a ser gratuita para los comercios, no necesitas realizar una campaña con ellos para aparecer en los resultados, aumentando la visibilidad de tu catálogo de productos. |
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Factor CyberMonday: muchos chilenos tomaron esta oportunidad para adelantar sus compras navideñas. En el primer día del evento, registramos en ventas un crecimiento superior al 260% versus CyberMonday 2019 y casi un 200% más de pedidos, según América Retail. |
Descuentos y ofertas flashDespués del Black Friday, tus clientes buscarán los mejores precios para poder regalar a sus seres queridos sin que afecte su economía. Ofrece descuentos sobre el valor de productos especiales durante un plazo de 24 o 48 horas. Promueve estas ofertas por tiempo limitado a través de tus canales de Social Media o Email Marketing y consulta las estadísticas de carrito abandonado generadas durante estas horas. Esto te ayudará a planear mejor futuras ofertas.
Paquetes especialesAprovecha estas fechas para hacer venta cruzada y planea paquetes con productos relacionados. Ten en cuenta que tus clientes agradecerán que le facilites el trabajo, así que bien puedes ofrecer paquetes de regalo especiales para un género, edad o interés específico.
Puedes jugar a cruzar estas caracerísticas y lucirte con paquetes de regalo personalizados. ¿Regalos para una abuelita jardinera? ¿Un papá amante del buen vino? Puedes volverte creativo siempre que sea congruente con la personalidad de tu negocio.
Envío gratisEsta es una de las promociones más atractivas, pues elimina el costo asociado a comprar en línea, pero tampoco se trata de afectar los márgenes de tu eCommerce. Evalúa si puedes ofrecer envíos gratuitos a determinadas comunas, o si puedes integrar el costo del envío en el precio final de tus paquetes navideño. Apoyarte con una buena logística será la receta del éxito de tu eCommerce.
Tarjetas de regaloHay que asumirlo: nos encanta dejar todo a última hora y en los regalos de Navidad eso no es la excepción. Las tarjetas de regalo son una muy buena alternativa para las compras de emergencia. Así no comprometes tus tiempos de entrega y tienes una excelente oportunidad de captar nuevos clientes.
¿No odias las filas en las cajas de las tiendas comerciales en los días previos a la Navidad? Pues es un sentimiento parecido al que tus clientes experimentan con una página de pago defectuosa. El tiempo de espera y los inconvenientes para realizar la compra pueden hacerte perder clientes más de lo que piensas.
Reduce campos en formularios de pago y dirección de envío. (¿De verdad necesitas el RUT de tus clientes para hacer una compra?)
Haz que tus clientes puedan guardar su información para no tener que volver a llenarla en sus futuras compras.
Ofrece distintos métodos de pago y comunícalos claramente.
Todo buen vendedor tiene su tienda en perfectas condiciones antes de la temporada navideña y tener un sitio que tarde mucho en cargar es como abrir las vitrinas de tu tienda horas después que tu competencia. Recuerda que una página web no debe tardar más de tres segundos en cargar si quiere ser indexada por Google y, sobre todo, si no quiere perder el interés de sus clientes.
Puedes encontrar herramientas gratuitas como GTmetrix para conocer la velocidad de carga de tu eCommerce y obtener consejos prácticos para mejorarla.
El uso de dispositivos móviles para consultar y comprar productos es cada vez más representativo. Un gran porcentaje de tus clientes te visitará por el celu.
Revisa que no haya links o imágenes rotas o errores 404.
Por si algo falla, vas a querer tener un respaldo de tu data, incluyendo tus productos, inventario, información de tus clientes, etc. Hay softwares que te pueden ayudar a protegerte, como GoodSync , Acronis o Carbonite
Optimiza las notificaciones de tus ofertas
La campaña navideña de tu eCommerce debe tener, al menos, tres tipos de notificaciones
Para promover las ofertas flash, el lanzamiento de tus ofertas navideñas o comunicaciones especiales para tus clientes.
Notificaciones automatizadas. Que se envían cada vez que un visitante realiza una acción, como el carrito abandonado. Esto estimula la decisión de compra y ayudará a impulsar tus ventas.
Notificaciones post venta
Para dar seguimiento a los envíos de tus clientes y reportar cualquier incidencia.
Que los regalos de Navidad lleguen a tiempo es fundamental y por eso la logística de tu negocio en esta temporada es más importante que nunca. Nadie quiere que el viejito pascuero llegue tarde, pero seamos honestos: lo más probable es que los clientes de tu eCommerce dejen sus compras navideñas a última hora. ¿Listo para el desafío?
No ha sido un año fácil para nadie. A inicios de marzo 2020, las ventas en línea aumentaron exponencialmente en respuesta al cierre de comercios físicos y el confinamiento por la pandemia por COVID-19.
La cadena logística (todos los procesos responsables de mover mercancías y productos hasta las manos de tu cliente final), ha vivido meses de mucha saturación que se reflejó en sus tiempos de entrega. Esto no ha sido ideal para nadie, pero es una realidad con la que tuvimos que enfrentarnos, poniendo el hombro en todo lo que pudimos.
Primero: La demanda aumentó sumamente rápido, pero la infraestructura logística (bodegas, sorters, vehículos, entre otros), no podía aumentar al mismo ritmo. Los Courier (empresas encargadas de realizar los envíos), se enfrentaban a un complejo panorama, ya que tenían que responder a esta demanda sin poner en riesgo la salud de sus clientes y trabajadores.
Las medidas de protección contra el contagio redujeron el número de trabajadores permitidos en las instalaciones, muchos de los equipos tuvieron que adaptarse al trabajo remoto, y quienes trabajaban de forma presencial, ya sea en bodegas u otras instalaciones, veían reducidos sus horarios debido al toque de queda.
En números: porcentaje de envíos atrasados en los primeros meses de confinamiento.
Si normalmente el 90% de los envíos en Chile llegaban a tiempo a sus destinatarios, durante abril la situación cambió drásticamente:
Más de la mitad de los envíos sufría algún tipo de retraso. Se volvió más importante que nunca la comunicación entre el proveedor logístico, la tienda y, por supuesto, los clientes. Comunicar plazos realistas de entrega y saber negociar entre la comodidad de comprar en línea vs la urgencia de la compra fue un factor clave para el éxito de muchos negocios.
La temporada navideña siempre ha representado una alta demanda, similar a eventos como el Cyber Day, que requieren una planeación extra en cuanto a stock y logística de tu tienda. ¿Estamos mejor preparados que antes? Por supuesto. Esto no significa que no vaya a haber errores, y es justamente eso lo que aún estamos a tiempo de planear.
Hemos reunido nuestros 5 mejores tips sobre logística y envíos navideños para ayudar a que no haya ninguna cara triste esta Navidad. ¡Toma nota!
Establece una fecha límite para que los pedidos lleguen en NavidadNo ofrezcas expectativas irreales a tus clientes: así evitarás malos ratos y reclamos innecesarios. En estas fechas, es importante que planees y comuniques cuál es el último día en el que tus clientes podrán comprar en tu eCommerce para que sus pedidos lleguen antes del 24 de diciembre.
Esa fecha depende de la naturaleza de tu negocio, de los proveedores logísticos y de las estadísticas de entrega exitosa. Antes de fijar la fecha límite, revisa todos estos factores y pregunta a tus proveedores y socios cuáles son sus expectativas y plazos propios.
Comunica tu política de envíoLa principal razón por la que los chilenos no se deciden a comprar en línea sus regalos navideños es la incertidumbre sobre si su pedido llegará y en qué plazos lo hará. Mientras más se reduzca esta incertidumbre, más probabilidades de captación de nuevos clientes tienes.
Sé claro en tus políticas de envío y no des nada por sentado: tus clientes no tienen porqué saber cuáles son tus costos, plazos y condiciones de entrega.
Entre otras cosas, te recomendamos ubicar en un lugar accesible de tu eComemrce la siguiente información:
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Precios de envío. ¿Cuánto cuesta el envío? ¿El precio varía por regiones? Además, si estás pensando en promociones de envío gratuito, comunica los términos y condiciones de la misma. |
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Plazos de envío. ¿Cuánto tiempo se va a tardar? ¿Se puede recibir el pedido el fin de semana? |
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Política de devoluciones. ¿Cuáles son las razones por las que puedo cambiar el producto sin cargos? ¿Cuánto tiempo de plazo tengo para solicitar una devolución? ¿Cuál es el proceso? |
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Fallas en la entrega ¿Qué pasa si no recibo mi pedido? ¿A quién puedo consultar por más información? |
Asegúrate de pedir correctamente la dirección de entregaUna dirección de entrega mal escrita es un dolor de cabeza para los Courier y un motivo de queja para tus clientes. Créenos: no quieres pasar por eso en esta Navidad.
Prevenirlo es muy sencillo. Pon especial atención a tu formulario de dirección de entrega y divide la información por campos:
Ante todo, evita pedir direcciones de entrega en un sólo campo del formulario. Cada cabeza es un mundo y mientras un comprador puede comenzar escribiendo primero el nombre de su comuna, otro puede empezar diciendo que la dirección de entrega es una casa rosada…
Ojo: considera que el envío puede ser un regalo para alguien más
No olvides preguntar si la dirección de entrega es la misma que la dirección del comprador, o si se está enviando como regalo a otra persona. Mantén comunicado a tu comprador sobre el estado del envío y piensa que con esta compra, tendrás a dos posibles clientes satisfechos.
Evita identificar manualmente tus paquetesSeguro has escuchado la sabiduría popular sobre la letra de los doctores y lo imposible que es descifrarla, ¿cierto? Bueno: no quieres que eso pase con tus paquetes. Evita escribir a mano los códigos de seguimiento e información de entrega y facilita la tarea de todos los involucrados en la cadena logística.
Coloca la etiqueta en un lugar bien visible de tus paquetes. No ocultes el código con elementos de tu embalaje que pueda perjudicar la lectura. Piensa que en el proceso de envío, cada minuto cuenta.
Elige un embalaje discreto y con materiales resistentesSabemos lo importante que el packaging es para tu identidad de marca. Todos queremos que los productos de tu eCommerce luzcan hermosos y que abrir el regalo sea una experiencia inolvidable para tus clientes. Pero hay que encontrar el equilibrio entre el diseño y la funcionalidad y, sobre todo, la seguridad de tus envíos.
Nuestra recomendación es que elijas cajas de cartón, papel burbuja, film plástico y cinta de embalaje resistente para que el contenido siempre quede ajustado dentro del empaque.
Además, asegúrate de sellar bien tus productos y cuidar que el contenido del paquete no sea visible. Si un pedido tiene dos o más productos, no olvides empacarlos todos dentro de una misma caja: así evitas que una parte del pedido pueda ser sustraído.
El año pasado llegábamos a diciembre después de un estallido social que marcó al comercio y al país en un cambio rotundo. Este 2020 se cierra luego de meses de pandemia y confinamiento.
¿Cómo viene el panorama? Navidad siempre es fecha clave para el comercio a nivel mundial, sin embargo como ya sabemos este 2020 marcado por la emergencia sanitaria obligó a la industria a reinventarse, lo que ha significado una transformación profunda en la forma de comprar y hábitos de consumo.
Tuvimos 4 bloques claves que marcaron el año para el comercio electrónico:
Marzo: Cuarentena total Julio: Retiro del 10% de la AFP Septiembre: Cyber Day Noviembre: Cyber Monday
Las medidas sanitarias en marzo aceleraron el crecimiento del comercio electrónico a pasos agigantados. De hecho, rubros que no tenían en el mapa sumarse a la movida digital se vieron obligados a subirse al carro.
La CCS reportaba a principios de abril que la venta online del comercio minorista creció un 110% durante la última semana de marzo.
¿Pero cómo se ve la situación a más de 7 meses de contingencia? El comercio electrónico sigue imparable, no lo decimos nosotros, lo dicen las cifras que entregó la Cámara de Comercio de Santiago:
Así es la antesala de la Navidad en Chile, con récords históricos de ventas para el comercio electrónico durante todo el año. Tal como mencionó Google y la consultora Kantar en su estudio previo al Cyber Monday, un 80% de las personas que han comprado por internet por primera vez durante la pandemia planea seguir haciéndolo.
La realidad es que el desconfinamiento le está dando alas al comercio presencial, si bien el eCommerce sigue siendo una de las opciones principales la tienda física continúa siendo la favorita de algunos consumidores. En ese contexto las autoridades están tomando medidas sanitarias para evitar posibles rebrotes de contagio por COVID-19 como el pago sin contacto.
Por otro lado, desde el comercio electrónico se impulsaron iniciativas de anticipar las compras navideñas por el esfuerzo logístico que supone la demanda durante esta fecha, nadie se quiere quedar sin su regalo de navidad, no saturemos al viejito pascuero.
Si queremos satisfacer las expectativas y reducir la incertidumbre de nuestros consumidores, tenemos que recordar estas tres palabras:
Experiencia de compra.
Si el comprador digital no puede interactuar con el producto, podemos en cambio enriquecer la información que tiene de ellos: la calidad de las fotografías, ampliación de los detalles, reseñas, contenido audiovisual y todo lo que pueda transmitir la mayor cantidad de información antes de realizar la compra.
Estamos ante una oportunidad única para levantar los canales digitales, no sólo de venta sino de promoción para las empresas y no podemos quedarnos de brazos cruzados. Si vendes online o estás pensando abrir un eCommerce considera estos consejos para esta temporada.
Genera empatíaHa sido un año difícil para todos, la situación, como bien sabemos, es muy delicada y este es el momento en el que, como empresa, debemos ser más empáticos con nuestros consumidores.
¿Cómo hacerlo?
Mensajes de marketing más allá del consumoTus mensajes de marketing deben adaptarse a este contexto y conectar emocionalmente con tu audiencia.
Pero, ¿sabes una cosa? Quizá esta sea, en el fondo, una excelente oportunidad para regresar a la esencia y la misión de tu marca y de rescatar el verdadero espíritu navideño: promover mensajes de unidad, de encuentro, de valorar las oportunidades de convivir y coincidir a pesar de nuestras diferencias.
Una empresa, sobre todo nuestras Pymes, siempre comienzan siendo un sueño compartido y una obstinada búsqueda por seguir adelante haciendo lo que de verdad nos apasiona. Ahora más que nunca, transmitir la pasión por lo que hacemos y materializarla en nuestras empresas sea el más poderoso mensaje navideño.
Después de todo, esto nunca se trató de comprar un juguete, sino la posibilidad de ser parte de la sonrisa de un niño al abrir un regalo. No compramos ropa, sino la capacidad de expresarnos a través de ella. No descorchamos botellas de vino, sino las conversaciones que vendrán después de hacerlo. Si tu marca es capaz de regresar a esa promesa, tendrá una poderosa campaña de navidad en puertas.
Una empresa con propósitoEncontrar el propósito: de eso se tratan los números. Y son precisamente los tiempos difíciles los que hacen salir a la luz la verdadera misión de las empresas. Si tu marca no tiene un propósito más allá de vender, está destinada a desaparecer del corazón de sus clientes, porque las tendencias de compras para esta navidad 2019 están apostando por los regalos hechos con corazón, comprados fuera del consumo masivo, valorando lo local y ayudando a los sueños de las Pymes a salir adelante.
Los números están sobre la mesa. Ahora: ¿cuál es el propósito navideño de tu empresa?
