Este es el primero de una serie de artículos para comprender un poco el estado de la logística durante la contingencia por COVID- 19 y tomar mejores decisiones para tu eCommerce.
¿Es un buen momento para impulsar tu tienda en línea? Indudablemente. ¿El sistema de envíos está saturado? También es cierto. Entonces, ¿qué puedes hacer? Comienza por informarte.
Todos sabemos lo que está pasando globalmente por la expansión del COVID-19 y cómo afecta al comercio y la economía. Pero no hay tanta claridad sobre cómo esto afecta el sistema de envíos, parte fundamental del eCommerce. Si pudiéramos definir el estado de la logística en Chile la palabra más cercana sería: crítico. Y estamos siendo piadosos.
Esta es la mejor forma de definir la situación. La demanda de envíos durante abril se triplicó con respecto a meses anteriores, llegando a números parecidos a un Cyber Day o compras navideñas.
Además, este “Cyber” se ha prolongado durante semanas y en circunstancias sumamente diferentes que hacen más radical esta situación, entre otras:
En nuestro próximo artículo, abordaremos al detalle estos puntos. También puedes consultar nuestra infografía al respecto aquí.
La cadena logística es todo el proceso por el que pasan tus paquetes hasta llegar a tu comprador final. Detrás de esa cadena, hay seres humanos. Y esta situación nos lo dejó más claro que nunca.
En promedio, todo lo que despachas a través de un courier desde tu tienda en línea pasa por 7 pares de manos distintas. En el camino, pueden pasar varios imponderables.
Ojo: el desafío de todos los que trabajamos en esta industria es reducir el número de imponderables, y trabajamos en equipo para que así sea. Pero como todo sistema, la logística es imperfecta.
En temporadas “normales”, de cada 100 paquetes que se envían en Chile, el 90% llegan a tiempo a su destino. El otro 10% presenta retrasos en la entrega o se extravía durante el proceso de envío.
Tenemos tres veces más envíos, ocupamos tres veces más el espacio de bodegas. Pero el día no tiene 3 veces más número de horas. Por el contrario: los horarios se han reducido.
Y por supuesto, esto aumenta el número total de envíos que presentan retrasos o pérdidas.
Nos queda más claro que nunca lo esencial que es el servicio de despachos para las tiendas en línea. También hemos reforzado una lección muy valiosa:
La logística es un trabajo de equipo. Y, como en cada equipo, todos debemos tener claras nuestras responsabilidades.
Somos una plataforma tecnológica que comunica a los eCommerce con sus clientes a través de la logística.
¿Cómo?
Pero no somos un courier. Los couriers son nuestros partners. Ellos se encargan de la última milla de tus productos: transportando y entregando tus envios a tus clientes.
Ellos también tienen equipos que están poniendo el hombro admirablemente en una situación inaudita que nos rebasa a todos. Y sí. Ellos se encuentran sobrepasados y también cometen errores.
La responsabilidad de los courier es, entre otras cosas, recibir tus envíos, actualizar su estado oportunamente y responder ante retrasos, extravíos o maltratos atribuibles al proceso de entrega.
Al tener sus bodegas y a su equipo de trabajo saturados, muchas veces los estados no se están actualizando a tiempo y pueden demorar semanas en encontrar un pedido atrasado y pendiente de entrega. Y esta situación es transversal a todos: algunos lo comunican más abiertamente, otros no, pero no hay en este momento un courier que no esté presentando estos problemas.
Por último, tampoco somos una tienda en línea. Tú eres nuestro cliente, y eres parte de nuestro equipo. Y como bien sabes, tienes una responsabilidad enorme ante tus clientes. Tú puedes hacer mucho para hacer más eficiente la cadena logística.
¿Cómo?
No corriendo riesgos por un mal embalaje de tus productos y etiquetando correctamente tus paquetes. Pero, sobre todo: manteniéndote comunicado y ofreciendo soluciones reales a tus propios clientes.
Nadie está por encima de la situación: somos parte de una cadena en la que cada pieza nos ayuda a salir adelante.
Al comunicar expectativas reales a tus clientes, nos ayudas a todos a reducir la ansiedad e incertidumbre en torno al comercio electrónico.
¿Y qué hacer con los clientes insatisfechos que están esperando sus envíos?
No traspases los problemas de tus proveedores a tus clientes. No estamos diciendo que como proveedor logístico no vamos a ayudarte a gestionar una solución. Lo que queremos compartirte es que, en este momento, el recurso más valioso que tienes es el tiempo.
No esperes a que un pedido extraviado aparezca para ofrecer una alternativa a tu cliente, en algunos casos el courier puede demorarse semanas en encontrarlo. Cualquier tipo de compensación abona a mejorar la experiencia de compra, aún en los tiempos más complicados.
Estamos siendo lo más honestos que podemos contigo, porque creemos que es uno de los valores más importantes que tenemos como empresa: la solución llegará pero dependerá de los tiempos de respuesta de los courier que se encuentran saturados. No dejes que ese tiempo juegue en tu contra.
Nuestra principal responsabilidad es darte todas las herramientas que necesites para tomar mejores decisiones, aún más en tiempos de crisis.
Nuestro compromiso es mantener una comunicación honesta, contactar proactivamente a los courier sobre tus pedidos atrasados y mantenerte informado del estado no sólo de tus envíos, sino de la logística en general.
¿Creemos que esto es suficiente? La respuesta es un rotundo no. La situación llegó muy rápido, todo está cambiando día con día, y la demanda sigue aumentando. Sabemos que falta mucho por hacer para reducir el tiempo de entrega y los problemas que actualmente estamos viviendo en el sector logístico.
Pero también sabemos lo que significa trabajar en equipo. Y, sobre todo, sabemos que vale la pena.
Como hemos dicho en otras oportunidades, nuestra métrica más importante son las personas. Gracias a ellas, la cadena se mantiene unida.
Conoce más sobre cómo fortalecer tu eCommerce!