Si buscas gestionar devoluciones de productos sea cual sea la razón, satisfacer las necesidades y expectativas de clientes, y/o minimizar el impacto ambiental de tu proceso logístico, esta práctica tiene que formar parte de tu política de envíos.
La logística inversa es una de las más recientes tendencias en el negocio del envío que genera un importante valor agregado para las marcas.Bien hecha, incluso es una ventaja competitiva que asegura una experiencia de compra completa a tus clientes.
Comencemos por lo básico.
Es un término asociado a gestionar el regreso productos o bienes que fueron previamente despachados por un negocio.
Las razones que motivan la adopción de logística inversa son múltiples; desde la devolución del ítem porque el consumidor cambió de parecer, no le gustó o como una iniciativa de la marca para recuperar materiales peligrosos, eliminación de equipos obsoletos o reciclaje de insumos de embalaje, según indica la revista Reverse Logistics.
Sea la empresa un eCommerce o una tienda física con venta online, la logística inversa debe considerar estos atributos universales:
Actualmente, el comercio electrónico ocupa dos modalidades de logística inversa, de acuerdo al EAE Business School:
Tiene como fin manejar los retornos desde manos del cliente final hasta el centro de origen del producto.
En los eCommerce, en particular, este tipo de logística se asocia con devoluciones de todo tipo de artículos por cambio de talla, color, calidad, otro producto, etcétera.
Aquí te damos algunos consejos de como tener una logística de devoluciones alineada con tu negocio:
Un ejemplo de una buena logística inversa para devolución es lo que hace la tienda online de Canon en Chile, que ofrece la posibilidad de retornar cualquier producto sin que el cliente se mueva de su lugar . La empresa gestiona el retiro del producto en la dirección de despacho, sin costo adicional, y posteriormente reembolsa el dinero pagado.
En este caso, el objetivo es la recuperación, reciclaje, reducción o reutilización de los desechos generados por el negocio durante el proceso de despacho.
Es más que reciclar. Bien hecha, la recuperación de materiales en la cadena productiva reduce costos y el impacto ambiental de la empresa.
Si consideras implementar esto a tu modelo de negocios te ayudará considerar:
En Chile, hay negocios que incorporan de manera total o parcial modelos de logística inversa de desechos de envío, aquí te dejamos un par de ejemplos para que puedas revisar:
Recientemente, Natura realizó una campaña de recolección del 20% de los envases y embalajes que comercializó en 2018, informa la revista Packaging Chile.
Esta acción de logística inversa se asocia a dos iniciativas que tiene la marca:
Desde el 2013 la cadena de multitiendas Paris ofrece con la campaña “Ropa por Ropa” que fomenta el reciclaje y reutilización de vestuario. ¿Cómo? Invitando a las personas a entregar su ropa en desuso a cambio de un 10% de descuento en sus tiendas.
Como establece Diario Sustentable, la ropa reunida es reciclada por I:CO, la empresa recicladora de vestuario más grande del mundo y parte de los fondos generados por las compras de nuevo vestuario son destinados a entregar microcréditos a mujeres emprendedoras que viven en regiones.
Según cifras a 2018, desde el lanzamiento de esta campaña, Paris consiguió recolectar más de 800 toneladas de vestuario.
Ciertamente, depende del consumidor casi en su totalidad, ya que este debe llevar las prendas a la tienda. Por eso, el gancho comercial del descuento en compras es crucial para que esta campaña funcione.
La logística inversa representa una gran oportunidad para el sector retail, offline u online, sobre todo considerando que los consumidores de hoy exigen mayores opciones y facilidades para el envío.
No obstante, antes de invertir en las herramientas tecnológicas e infraestructura con las que manejar las devoluciones, es clave que la marca entienda los costos de llevar a cabo un proceso de este tipo y cómo aporta valor a la experiencia del consumidor.
Si incorporas logística inversa solo porque sí, sin una estrategia clara y desconectada de su objetivo comercial, puede convertirse en un dolor de cabeza adicional para la gestión interna y para la reputación de la marca.