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Omnicanalidad en retail: ¿por qué es tan importante?

Atrás quedaron los tiempos en que se necesitaba ir hasta un punto de venta físico o hablar directamente con algún vendedor para obtener información sobre algún producto, hoy los consumidores pueden acceder a ella, e incluso comprar, en cualquier momento gracias a la omnicanalidad en retail que está mejorando cada vez más sus experiencias.

Así que si todavía no la aprovechas para tu negocio, ya sea porque no tienes muy claro para qué sirve o cómo implementar una estrategia que la integre, ¡llegaste al blog correcto! A continuación te resolvemos estas y otras dudas más.

¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Consiste en integrar todos los canales de un negocio (físicos y digitales) para unificar y organizar toda la información que reciba a través de ellos, tanto de sus clientes actuales como de los potenciales, con el fin de mantener una comunicación más coherente y alineada, sin importar cuándo o dónde se comuniquen.

En pocas palabras, la omnicanalidad tiene el objetivo de sincronizar todos los puntos de contacto para evitar que las personas sientan la diferencia entre ellos cuando salten entre uno y otro y con ello, obtengan una mejor experiencia, más congruente y personalizada. Y las ventajas de hacerlo así se traducen en:
  • Mantiene actualizada la información del cliente, lo que permite dar una mejor atención pues no tienen por qué responder lo mismo una y otra vez.
  • Eficienta el trabajo, ya que quienes den seguimiento a los clientes disponen de todo su historial de interacciones y pueden retomar la conversación de forma rápida y fácil con ellos.
  • Aumenta las posibilidades de conversión porque da seguimiento a las interacciones con los clientes a lo largo de todo su buyer journey, asegurando una perfecta transición entre canales.
  • Propicia la creación de mejores perfiles de clientes debido a que registra información muy específica sobre sus comportamientos en cada uno de los canales offline y online.

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Importancia de la omnicanalidad para una tienda online

Ahora bien, si llevamos la omnicanalidad a una tienda online o ecommerce, los beneficios siguen siendo los mismos. De hecho, en el caso de Chile, el propio consumidor es quien se ha dado cuenta de que la omnicanalidad es el modelo que mejor se adapta a sus necesidades porque existen ciertas situaciones en las que prefiere interactuar personalmente con sus productos antes de comprarlos por Internet, o al revés.

Por otro lado, algo que también debe tenerse muy presente, es que la omnicanalidad no solo es útil para cuando un negocio tiene su propia tienda física, incluso si solo cuenta canales digitales puede aplicarse. Un consumidor puede preguntar por la disponibilidad de un producto en redes sociales, recibir un email con promociones relacionadas al día siguiente y terminar comprando en la tienda online, por ejemplo.

La sincronía entre los puntos de contacto es lo que importa, no cuántos se tengan.

 

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¿Cuál es la relación entre la omnicanalidad y la logística?

Si después de brindar una atención excepcional a través de varios canales, alguien termina comprando en la tienda online de tu negocio, seguramente esperará que el proceso de entrega de su pedido sea igual de eficiente. Así que tu deber es mantener esta satisfacción.

Pues bien, una estrategia omnicanal, bien implementada, también ayuda a fortalecer la operación logística porque asegura el inventario y mejora los tiempos de respuesta. 

Cuando un cliente quiere comprar un producto agotado en una tienda física, por ejemplo, necesita la misma capacidad de entrega desde otro canal, lo que significa que la logística omnicanal pasa de ser un valor agregado a un requisito indispensable para adaptarse y responder a exigencias del mercado como esta.

En este sentido, algunas buenas prácticas en el área logística que potencian la transformación hacia el modelo de negocio omnicanal son:

Tips para desarrollar una estrategia logística omnicanal

  • Demorar lo menos posible en poner el producto comprado online a disposición del courier.
  • Mantener informado al cliente del estado de envío de su compra.
  • Facilitar la retirada del producto comprado vía online en una tienda física.
  • Ofrecer diversas opciones de despacho.
  • Ofrecer nuevas soluciones logísticas apoyadas por la tecnología.

De hecho, ya existen empresas que han empezado a beneficiarse de la omnicanalidad para brindar mejores experiencias a sus clientes y mantener la eficiencia de sus operaciones. Enseguida te compartimos sobre algunas de ellas.

Ejemplos de omnicanalidad en retail

  • Walmart Chile: en medio de los momentos más duros de la pandemia, anunció una inversión de $50 MDD para robustecer su despacho a domicilio y la masificación de sus puntos pick up, compartir el inventario, administrarlo con el mismo sistema simultáneamente y explotar datos para utilizar información en tiempo real y modelos predictivos que le brinden al cliente un mejor surtido.

  • Amazon: adquirió la cadena de Whole Foods y desde entonces está construyendo su propia cadena de supermercados: Amazon Fresh. Al entrar el cliente a alguno de ellos, puede escanear un código QR desde su app móvil, después cada artículo que retire de la estantería se carga automáticamente a su cuenta gracias a las cámaras y sensores instalados en los pasillos (los carritos indican el precio de lo que compra) y cuando sale de la tienda se carga directamente desde la app y se le envía su recibo a su email.

Es hora de apostar por las experiencias valiosas

Poner en práctica la omnicanalidad no tiene por qué ser complicado si conoces su objetivo y dispones de las herramientas correctas. Así que ahora que tienes una mejor idea sobre cómo empezar, alinea tus estrategias de marketing, ventas, postventa y todas las que ya implementas en tu tienda online para responder eficazmente al comportamiento de tus consumidores.

La tecnología se ha convertido en una gran aliada para lograrlo, pues gracias a ella se pueden solucionar necesidades muy específicas del negocio y de los clientes. Shipit, por ejemplo, es una plataforma digital que te ofrece la posibilidad de gestionar en un mismo lugar todos tus pedidos solicitados en tus diferentes canales de venta, facilitándote la administración de los envíos y agilizando la entrega de los productos. 

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